顧客満足度を把握・活用する際に迷いやすいポイント

ISO9001やIATF16949では、顧客満足度を定期的に把握し、その結果を改善につなげていくことが求められます。一方で、どのような項目で調査を行い、得られた結果をどこまで分析・活用すべきかについて判断に迷うケースも少なくありません。

調査を実施すること自体が目的にならないよう、結果をどのように品質改善へ結び付けるかをあらかじめ整理しておくことが重要になります。こうした整理を進める方法の一つとして、顧客満足度の確認項目や結果整理の考え方を帳票やルールの形でまとめた資料を参考にする方法もあります。