メールマガジンバックナンバー：第4回目コラム_顧客監査を活用して社内改善を推進する方法
2024年11月25日公開
※一部の文面はリライトしています。
監査対応は、多くの企業にとって避けて通れない業務です。私自身も、これまで数多くの監査対応を経験してきました。お客様からの監査対応だけでなく、仕入先様への監査実施も行い、そのたびに多くの学びと改善のきっかけを得てきました。
今回は、私が監査対応を通じて気づいた「監査を活用した社内改善の推進方法」を、実体験を交えてお話ししたいと思います。
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顧客監査の準備は念入りに！
監査がある場合、準備に十分な時間を確保する必要があります。他の業務より優先して説明資料を作成し、社内での確認やリハーサルを行うなど、多くの手間がかかります。しかし、こうした準備が万全であればあるほど、監査本番でのスムーズな対応が可能となります。
特に、お客様からの監査では、事前準備が結果を大きく左右します。監査後には必ず指摘事項が出され、それに基づいて改善活動が進められます。この「指摘事項を基にした改善活動」は、社内全体に非常に大きな影響を与える重要なステップです。
また、結果の部分が高評価であれば新規取引に繋がり、悪ければ失注の恐れもあるので非常に重要なイベントの一つと考えておくとよいでしょう。
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お客様の指摘を活用して改善を推進する
私が監査対応を通じて気づいたのは、「お客様からの指摘は、社内の改善活動を大きく前進させる」ということです。特に、品証の立場や事務局として何度も要請していたにもかかわらず他部門が動いてくれなかった場合でも、お客様からの指摘が入ることで即座に対応が進むことがよくあります。
ある意味では、「お客様の指摘を利用して社内改善を推進する」ことが最も効果的なアプローチだと言えます。これは単に指摘を受け入れるだけでなく、時には指摘を誘導することによって実現できこともあるので、監査対応を行う品証・事務局の行動は非常に重要となることは間違えありません。
指摘を誘導する巧妙な手法とは？
実際に私が行った具体的な方法をご紹介します。
監査では、お客様があまり注目しない部分についてあえて説明を行い、そこから指摘を受けるように誘導します。この手法を用いることで、普段なかなか改善が進まない領域にも光が当たるようになります。
たとえば、ある部門が異物混入のクレームに本気で対応していない場合、監査で異物混入に関連する課題が指摘されるように仕向けます。具体的には、監査で顧客に対して意図的に関連する情報を提示し、問題意識を高めてもらうのです。
これにより、指摘を受けた部門は顧客対応のために全力で改善活動に取り組まざるを得なくなります。
監査を通じた社内改善の効果
この手法の最大のメリットは、改善活動が迅速かつ確実に進むことです。
お客様からの指摘に基づく是正活動は、単なる社内要請と比べて優先度が格段に高くなります。さらに、是正内容が不十分な場合には顧客の信頼を損なう可能性があるため、関係部門は本気で取り組む必要があります。
このような監査を活用した改善推進は、短期間で成果を上げるうえで非常に効果的な手法です。ぜひ皆さんも、この方法を取り入れてみてください。
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