VDA6.3のP7（顧客ケア・顧客満足・サービス）の要点は、市場における顧客への対応及び、正しく顧客満足の追求が行うことができるかが問われています。
特に、苦情処理プロセス及び緊急事態対応計画（途切れない生産の保証）については、VDA6.3監査で重点的に確認される項目となるので、しっかりと構築を行う必要があります。
今回の記事は、VDA6.3：P7の顧客ケア・顧客満足・サービスの要求について解説します。
| P1 | ポテンシャル分析 |
| P2 | プロジェクトマネジメント |
| P3 | 製品及びプロセス開発の計画 |
| P4 | 製品及びプロセス開発の実施 |
| P5 | サプライヤー管理 |
| P6 | 生産プロセス分析 |
| P7 | 顧客ケア・顧客満足度とサービス |
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目次
VDA6.3_P7：顧客ケア・顧客満足・サービスの意図
VDA6.3のP7では、量産移行後の品質保証つまり、顧客満足について追及される仕組みが存在するかが問われています。
顧客満足とは単純に納期遵守率・クレーム発生率などだけではなく、問題が起きないように事前に対策されているかそして、問題が起きた時にきちんと体系的に品質保証活動が行うことができるかという観点も非常に重要になります。
VDA6.3のP7では、体系的な品質保証活動が問われているので、P7は2日間の監査の中で1日目の最後に確認されることが多く且つ、不適合を受けやすい内容があるので注意が必要です。
P7：頑健な品質マネジメントシステムの確立がカギ！
VDA6.3のP7全体として、頑健な品質マネジメントシステムの確立により、顧客満足が追求されているかどうかがポイントになっています。
ISO9001/IATF16949に基づく体系的な品質マネジメントシステムがきちんと構築できていれば、VDA6.3の対応はそこまで難しくはありません。
しかし企業によっては、品質マネジメントシステムをただ認証取得し、不適合をもらわないように維持管理している企業も多いのが実態です。
これではVDA6.3の監査は確実に合格点をもらうことはできません。
欧州自動車顧客は、品質に厳しく、それゆえにVDA6.3の規格も厳しいです。
そのためにも、頑健な品質マネジメントシステムを構築したうえでVDA6.3の対応をすることが非常に重要です。
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①P7：市場におけるQCDパフォーマンスは常に監視！
IATF16949取得企業であれば、市場の状況を常に把握しているはずです。
これらは一般的にはQ：市場クレーム状況・C：市場及び顧客のコストへの期待・D：納期遵守率などが分析されていると思います。
市場監視の意味でも、これらを分析・評価を実施し、改善に取り組む仕組みが必要です。
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②P7：レイアウト検査・機能試験の実施
顧客と合意された頻度でレイアウト検査・機能試験を実施し、その結果についてはVDA6.3監査で確認されます。
通常は、顧客のSQMで指定された頻度で実施しますが、それらを実施する際は顧客固有要求事項を確認したうえで実施しているかが重要です。
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③P7：緊急事態対応計画（BCP）の構築が重要！
VDA6.3のP7の重要要求事項として、緊急事態対応計画（BCP）があげられます。
IATF16949でも対応していると思いますが、VDA6.3は個別プロジェクトに対してのBCPが確認されるので、IATF16949の内容が本プロジェクトに適合しているのかを確認しましょう。
見直しの結果「適合していない」のであれば、個別プロジェクトにおけるBCPとして追加対応することが求められます。
私が監査を実施した時、ほぼこの内容で指摘することが多い（点数が低くなることが多い）ので、必ず準備してくださいね！
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④P7：苦情処理プロセスの構築
VDA6.3のP7でもう一つ重要なのが、苦情処理プロセスの構築です。
顧客からクレームが発生した場合、どのように処理が実施されるのか。また、その解析に必要な要員及び資源が揃っているのかを検証し、実施された証拠が必要です。
このプロセスには、顧客とのやり取りが可能な「顧客対応窓口要員」も該当するので、その人員もきちんと力量評価されていなければなりません。
特に欧州自動車顧客の場合、英語でのやり取りも発生することもあるので、言語能力も評価項目として入れておきましょう。必ずしも営業ができる品質保証要員の方がいなくてもOK。営業部の方で堪能な方がいれば問題ありません。
⑤P7：NTFプロセスは重点的に見られる！
NTFプロセスつまり、「クレーム解析を行った結果、当社の問題ではない」といった場合、どのようなプロセスにより更なる解析が実施されるかの仕組みが問われます。
顧客SQMに指示されている場合が多いので、顧客SQMはしっかり確認しておきましょう。
⑥P7：解析要員は力量認定が大事！
クレーム解析を実施する要員は、そのスキルが非常に重要です。
例えば、顧客からクレーム品が返却された場合、闇雲に分解調査しては原因がわからなくなってしまうことも多いです。
そのため、解析要員はクレーム品を解析する手順を理解し且つ、どのような試験をすると原因がつかめそうなのかをきちんと理解しているスキルが必要になります。
よって、解析要員は力量が評価され、問題ないことを実証する仕組みが社内に存在していることをVDA6.3のP7項で確認されることを覚えておきましょう。
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VDA6.3：P7に関してのFAQ
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緊急事態対応計画（BCP）は、災害や緊急事態が発生した際に、途切れのない生産やサービス提供を確保するための計画です。VDA6.3のP7では、プロジェクトごとに個別のBCPが求められており、リスクが高い場合には具体的な代替案が策定されているかが確認されます。企業のリスク分析とリスクへの対応力が重要な評価ポイントです。
IATF16949の求めるBCPとは少し異なる点がポイントです。
顧客クレームの処理プロセスでは、クレーム発生時に迅速かつ体系的な対応が行える仕組みを構築することが重要です。クレーム対応に必要な人員や資源が確保されているか、処理の証拠がきちんと残されているかを監査で確認されます。また、顧客対応要員が十分な力量を持っていることや、欧州自動車顧客の場合には英語対応が可能であることも求められることがあります。特に、欧州工場納先のときは、現地法人の有無なども確認されます。
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NTFプロセス（No Trouble Found）とは、クレーム解析を行った結果、問題が自社にない場合のさらなる解析手順を指します。顧客の品質管理マニュアル（SQM）に基づいて、NTFのプロセスが適切に実施されているかがVDA6.3の監査で確認されます。さらに、顧客SQMにNTFプロセスが記載されていることがあるので注意が必要です。
VDA6.3_P7：顧客ケア・顧客満足・サービス：まとめ
VDA6.3のP7の顧客ケア・顧客満足・サービスの要求事項の解釈はいかがでしたでしょうか？
VDA6.3の構築で厳しく評価される内容として、緊急事態対応計画（BCP）があげられます。
途切れない供給のためにきちんとリスク分析が行われ、リスクが高い内容については個別の対応計画（代替案）が検討されていることが求められます。
近年では、ロックダウンなども隣国で発生していることからも、非常に厳しく内容を確認されるます。最近では、能登半島地震、南海トラフ地震などもありましたよね！だからこそVDA6.3監査で見られやすいです（笑）。
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