ISO9001：9.1.2項の顧客満足の要求事項では、品質マネジメントシステムの一番の目的である「顧客満足の追求」に対しての「顧客の声を入手」し、それを評価することを意図しています。
今回の記事は、ISO9001：9.1.2項の顧客満足の要求事項の意味と構築ポイントについて解説します。
品質マネジメントシステム普及の応援が目的のサイトです！「難解な規格を簡単に解説」をモットーに、「ちょっと相談したい」ときに頼りになるコンサルタントを目指しています！まずはお気軽にご連絡ください★
「無料で学ぶ」「有料で実践する」——皆様の目的に合わせて活用可能です！
✅ QMS・品質管理・製造ノウハウを無料で学びたい方へ
👉 本サイト「QMS学習支援サイト」を活用しましょう！「QMSについて知りたい」「品質管理の基礎を学びたい」方に最適！
✔ IATF 16949やISO 9001・VDA6.3の基礎を学ぶ
✔ 品質管理や製造ノウハウを無料で読む
✔ 実務に役立つ情報を定期的にチェック
✅ 実践的なツールやサポートが欲しい方へ
👉 姉妹サイト「QMS認証パートナー」では、実務で使える有料のサポートサービスを提供！「すぐに使える資料が欲しい」「専門家のサポートが必要」な方に最適！
✔ コンサルティングで具体的な課題を解決
✔ すぐに使える帳票や規定のサンプルを購入
✔ より実践的な学習教材でスキルアップ
皆様の目的に合わせて活用可能です！
| ・当サイトの内容は、あくまでもコンサルタントとして経験による見解です。そのため、保証するものではございません。 ・各規格の原文はありません。また、規格番号や題目なども当社の解釈です。 ・各規格については、規格公式サイトを必ず確認してください。 ・メールコンサルティングは空きが少しあります(2024年12月現在)。この機会に「ちょっと相談」してみませんか？1週間の無料サービス期間を是非ご利用ください。 →サービスのお問い合わせはこちら |
2025年：新企画始動告知！
メールコンサルティング初回契約：初月50%以上割引★
サービス詳細はこちら
・オンラインコンサル/現地コンサルの空き状況について
【現在の空き状況：2025年1月現在】
・平日：6時間以上ご利用で月1回のみ
・夜間：19:30-21:00でご相談承ります
・土日：少々空きあります
オンライン会議システムを利用したコンサル詳細はこちら
| 条項 | 題目 | ISO9001 | IATF |
| 第4章 | 組織の状況 | 〇 | 〇 |
| 第5章 | リーダーシップ | 〇 | 〇 |
| 第6章 | 計画 | 〇 | 〇 |
| 第7章 | 支援 | 〇 | 〇 |
| 第8章 | 運用 | 〇 | 〇 |
| 第9章 | パフォーマンス評価 | 〇 | 〇 |
| 第10章 | 改善 | 〇 | 〇 |
| 条項 | 題目 | ISO9001 | IATF |
| 9.1 9.1.1 |
一般(監視・測定・分析及び評価) | ○ | ○ |
| 9.1.1.1 | 製造工程の監視及び測定(SPC) | ○ | |
| 9.1.1.2 | 統計的ツールの特定 | ○ | |
| 9.1.1.3 | 統計概念の適用 | ○ | |
| 9.1.2 | 顧客満足 | ○ | ○ |
| 9.1.2.1 | 顧客満足-補足 | ○ | |
| 9.1.3 | 分析及び評価 | ○ | ○ |
| 9.1.3.1 | 優先順位付け | ○ | |
| 9.2.1 9.2.2 |
内部監査 | ○ | ○ |
| 9.2.2.1 | 内部監査プログラム | ○ | |
| 9.2.2.2 | 品質マネジメントシステム監査 | ○ | |
| 9.2.2.3 | 製造工程監査 | ○ | |
| 9.2.2.4 | 製品監査 | ○ | |
| 9.3.1 | 一般(マネジメントレビュー) | ○ | ○ |
| 9.3.1.1 | マネジメントレビュー-補足 | ○ | |
| 9.3.2 | マネジメントレビューへのインプット | ○ | ○ |
| 9.3.2.1 | マネジメントレビューへのインプット-補足 | ○ | |
| 9.3.3 | マネジメントレビューからのアウトプット | ○ | ○ |
| 9.3.3.1 | マネジメントレビューからのアウトプット-補足 | ○ |
・規格の理解：ノウハウ教材
・構築の支援：帳票/規定サンプル
・運用のコツ：有料版記事
・相談したい：メール/オンラインコンサル
・現地で相談：コンサルティングサービス
ISO9001/IATF16949の構築・運用のコツは「規格の理解」と「ルールと記録の構築」の2つがカギ！現在とのギャップを埋める教材とサンプルを利用しつつ、相談しながら低コストで対応可能なノウハウをご提供いたします！
【QMSおすすめ商品】
| 👑 | 教材No. | タイトル：詳細はこちら |
| 1 | No.1-001 | IATF16949+ISO9001学習支援教材 |
| 2 | No.2-001 | コアツール学習支援教材（IATF) |
| 3 | No.3-001 | ISO9001学習支援教材 |
【補足】
○：お振込・クレジットカード払いが可能です。
○：請求書・領収書の発行は自動で行えます！
○：お得なキャンペーン情報などは本記事トップをご確認ください。
この記事の目次
ISO9001：9.1.2項の顧客満足の意味
ISO9001：9.1.2項の顧客満足の要求事項は、品質マネジメントシステムの一番の目的である「顧客満足の追求」に対しての「顧客の声の入手」し、評価することを意図しています。
いくら組織が「よい製品・サービスを提供している」と思っていても、実は顧客にとってはそうでもないかもしれません。
顧客からクレームが無ければよい製品でもありません。
逆に買ってみて「魅力がないから次は買わない」と思われているかもしれません。
だからこそ顧客満足度調査を行い、顧客満足度を向上させる対策を組織が行うことは、非常に意味があることといえます。
これらを「めんどくさい」「意味がない」と考えるか「顧客満足度向上へ取り組む」かは、組織の文化にもよるものなので、トップマネジメントは組織の中でリーダーシップを発揮することが求められます。
次に要求事項を詳しく見ていきましょう。
顧客満足度の調査方法
ISO9001：9.1.2項の顧客満足の要求事項では、以下のようなことが大事です。
組織は何らかの形で顧客満足度を入手しなければなりません。
その方法の参考として、以下のようなことが大事です。
②提供した製品及びサービスに関する顧客からのフィードバック
③顧客との会合
④市場シェアの分析
⑤顧客からの賛辞
⑥補償請求及びディーラ報告
など
これらの内容を基に、顧客の声の入手方法を決定します。やり方は二つあり、「アンケート」と「会話」です。
①アンケート
顧客の声を入手するために、ユーザー対しての顧客満足度調査アンケートを実施することは有効であり、その調査結果より評価する手法は多くの企業で実施されています。
アンケートは、アンケート表を作成し調査を実施します。アンケートの内容については、次の段落で解説します。
②顧客との打ち合わせや電話
もう一つは、顧客との会話による収集です。アンケートを出しにくい企業様では、会合（打ち合わせ時に聞く）や電話で確認なども行われている場合もあります。
この場合は、顧客に聞く内容が営業部門などの窓口担当者で変わらないように、質問事項を決定しておきましょう。
アンケート用紙を作成し、それを利用して調査するのがおすすめです。
顧客満足度調査結果は「数値化」する！
ISO9001：9.1.2項の顧客満足の要求事項をただのアンケートではなく、数値化して客観的に評価しやすいようにすると管理が大幅に楽になります。
例えば、以下のようなアンケートがあげられます。
②市場クレーム状況
③サービス対応
④価格・納期に関する内容
など
これらを点数化できるようアンケート用紙を工夫してください。ISO9001で実際利用されているアンケート用紙の事例を下図に示します。
各項目を数値化し、合計点で顧客満足度を評価します。
個別の項目の点数が低い内容については対応するか検討し、対応する必要があれば「備考欄（当社の対応）」などに記載し、来年度の取り組みとするとよいでしょう。
顧客満足度は、マネジメントレビューのインプットになるので合わせて確認しておきましょう。
関連記事
関連帳票：顧客満足度調査票
ISO9001：9.1.2項の顧客満足はどこに記載すればいい？
ISO9001：9.1.2項の顧客満足の要求事項への対応は、営業管理規定に記載するのがおすすめです。
なぜなら、顧客との窓口は営業なので、営業管理規定が一番しっくりきます。
もし営業部が無い場合は、生産管理部や総務部などの部門規定に記載されている場合も見受けられますが、営業部があればそれらの規定に記載してください。
記載項目としては、どのように顧客満足度を調査するかのルールを明確に記載することがポイントです。
アンケートを実施するのであれば、それがいつ実施するのか（一般的には、年度末）、誰が実施するのか、評価が低い場合の対応などを記載するようにしましょう。
品質マネジメントシステムの構築に重要なのは、「要求事項に沿ったルールと記録」の2つです。サンプルを利用して構築をスムーズに進めてみませんか？構築・学習教材として是非ご利用ください！
①ISO9001教材：詳細はこちら
②ISO9001帳票：サンプルはこちら
③有料版記事：要求事項対策ヒント、審査攻略などはこちら
【補足】
○：お振込・クレジットカード払いが可能です。
○：請求書・領収書の発行は自動で行えます！
○：お得なキャンペーン情報などは本記事トップをご確認ください。
ISO9001：9.1.2に関するFAQ
メールコンサルティングでよくある質問をFAQ形式で３つご紹介致します！もっと詳しく質問したい場合は、是非「メールコンサルティングサービス」をご活用くださいね！どんな疑問についても丁重にお答えします！
「有料版記事」では、非公開ノウハウもどんどんアップしてますので、是非ご利用いただければ幸いです。
【ピックアップ：有料版記事情報】
ISO9001：認証審査/定期監査の質問厳選事例特集はこちら
IATF16949：認証審査/定期監査の質問厳選事例特集はこちら
ISO9001では、顧客満足を定期的に測定することが求められています。具体的な方法として、アンケート調査、顧客インタビュー、クレームやフィードバックの分析などがあります。重要なのは、顧客の期待に対してどの程度満足しているかを評価するための信頼性のあるデータを収集し、適切に分析することです。
測定結果は、製品やサービスの改善に活用することが求められます。特に顧客の期待を満たせていない領域や、継続的な改善の余地がある点を特定し、それに基づいて是正措置や改善策を計画・実施することが重要です。また、結果をマネジメントレビューで報告し、戦略的な改善の方向性を決定する際の参考にすることが求められます。
顧客満足度が低い場合、まずはその原因を分析し、根本的な問題を特定する必要があります。その後、迅速な是正措置を講じ、同じ問題が再発しないようなプロセスの改善を図ります。顧客とのコミュニケーションを強化し、顧客の不満や期待に対して適切な対策を取っていることを明示することも重要です。
ISO9001：9.1.2項の顧客満足：まとめ
ISO9001：9.1.2項の顧客満足の要求事項の規格解釈はいかがでしたでしょうか？
顧客満足度調査をできる限り省いてISO9001を構築しようとする企業は、意外と多いのが実態です。
しかし顧客の声を聞かずにどのように売り上げを上げようと思いますか？
きっと市場調査も行っていると思いますが、お客さんの方が生の情報を知っているかもしれません。
顧客満足度を調査することにより「市場分析」にもつながります。ISO9001の真の目的は「顧客満足の追求」であることを忘れないようにしましょう！
それではまた！
「この要求事項、どう解釈すればいい？」「監査前に、ちょっとだけ確認したい」そんな品質マネジメントに関する“ピンポイントの悩み”に、1質問から丁寧にお応えします。
「大げさなコンサルは要らない」「今すぐ答えがほしい」そんなニーズにぴったり寄り添うサービスです。
| 【このサービスが人気の理由】 ①：本当に必要な部分だけを相談できるから、コスパが抜群 ②：難しい要求事項も、実際の現場に合わせたわかりやすい説明がもらえるから ③：初めてでも安心！専門用語をかみ砕いた、丁寧なサポートが受けられるから 1質問完結プランの詳細はこちら |
【サービスの特徴】
✅IATF16949・ISO9001・VDA6.3に特化
現場経験豊富なコンサルタントが、教科書的な答えではなく、実践的なアドバイスをお届けします。
✅1質問単位で利用できる
「ちょっと聞きたい」「少しだけ不安を解消したい」という時に、気軽に利用できるスタイル。
✅スピード返信・明快な回答
疑問にできる限り早く・わかりやすく回答し、次の行動にすぐ移れるようサポートいたします！
具体的な相談内容例
・IATF16949・ISO9001の審査で指摘された不適合の改善方法を知りたい
・VDA6.3の監査に対応するためのポイントを教えてほしい
・品質マニュアルや手順書の作成・見直しのアドバイスが欲しい
・管理計画（CP）やFMEAの作成・修正について相談したい
・品質目標の設定方法や、KPIの適切な管理方法を知りたい
・顧客からの品質要求に対応するための方法を教えて欲しい
「この質問はしていいのかな？」と悩む前に、まずはお気軽にご相談ください！
お問い合わせページはこちら
