春のQMS構築応援中

【IATF16949攻略】9.1.2.1:顧客満足-補足の要求事項徹底解説!

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項は、ISO9001:9.1.2項の顧客満足の強化版です。IATFでは、5つの指標が明確に記載されているのでわかりやすいといった特徴があります。

今回の記事は、IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項の意味と構築ポイントについて解説します。


この記事を書いた人

品質マネジメントシステム普及の応援が目的のサイトです!「難解な規格を簡単に解説」をモットーに、「ちょっと相談したい」ときに頼りになるコンサルタントを目指しています!まずはお気軽にご連絡ください★

ご利用方法・告知・注意点などはこちら

「無料で学ぶ」「有料で実践する」——皆様の目的に合わせて活用可能です!

QMS・品質管理・製造ノウハウを無料で学びたい方へ
👉 本サイトQMS学習支援サイト」を活用しましょう!「QMSについて知りたい」「品質管理の基礎を学びたい」方に最適!
✔ IATF 16949やISO 9001・VDA6.3の基礎を学ぶ
✔ 品質管理や製造ノウハウを無料で読む
✔ 実務に役立つ情報を定期的にチェック

実践的なツールやサポートが欲しい方へ
👉 姉妹サイトQMS認証パートナーでは、実務で使える有料のサポートサービスを提供!「すぐに使える資料が欲しい」「専門家のサポートが必要」な方に最適!
✔ コンサルティングで具体的な課題を解決
✔ すぐに使える帳票や規定のサンプルを購入
✔ より実践的な学習教材でスキルアップ

皆様の目的に合わせて活用可能です!

・当サイトの内容は、あくまでもコンサルタントとして経験による見解です。そのため、保証するものではございません。
・各規格の原文はありません。また、規格番号や題目なども当社の解釈です。
・各規格については、規格公式サイトを必ず確認してください。
・メールコンサルティングは空きが少しあります(2024年12月現在)。この機会に「ちょっと相談」してみませんか?1週間の無料サービス期間を是非ご利用ください。
サービスのお問い合わせはこちら

2025年:新企画始動告知!
メールコンサルティング初回契約:初月50%以上割引
サービス詳細はこちら

・オンラインコンサル/現地コンサルの空き状況について

【現在の空き状況:2025年1月現在】
・平日:6時間以上ご利用で月1回のみ
・夜間:19:30-21:00でご相談承ります
・土日:少々空きあります
オンライン会議システムを利用したコンサル詳細はこちら

第9章:パフォーマンス評価の「要求事項リスト」
ISO・IATF 9章
※IATF運用には、ISO9001の要求事項の運用が必須です。
条項 題目 ISO9001 IATF
第4章 組織の状況
第5章 リーダーシップ
第6章 計画
第7章 支援
第8章 運用
第9章 パフォーマンス評価
第10章 改善
条項 題目 ISO9001 IATF
9.1
9.1.1
一般(監視・測定・分析及び評価)
9.1.1.1 製造工程の監視及び測定(SPC)
9.1.1.2 統計的ツールの特定
9.1.1.3 統計概念の適用
9.1.2 顧客満足
9.1.2.1 顧客満足-補足
9.1.3 分析及び評価
9.1.3.1 優先順位付け
9.2.1
9.2.2
内部監査
9.2.2.1 内部監査プログラム
9.2.2.2 品質マネジメントシステム監査
9.2.2.3 製造工程監査
9.2.2.4 製品監査
9.3.1 一般(マネジメントレビュー)
9.3.1.1 マネジメントレビュー-補足
9.3.2 マネジメントレビューへのインプット
9.3.2.1 マネジメントレビューへのインプット-補足
9.3.3 マネジメントレビューからのアウトプット
9.3.3.1 マネジメントレビューからのアウトプット-補足
ISO9001/IATF16949を徹底支援!
商品・サービスを利用して楽々構築

・規格の理解:ノウハウ教材
・構築の支援:帳票/規定サンプル
・運用のコツ:有料版記事
・相談したい:メール/オンラインコンサル
・現地で相談:コンサルティングサービス

ISO9001/IATF16949の構築・運用のコツは「規格の理解」と「ルールと記録の構築」の2つがカギ!現在とのギャップを埋める教材とサンプルを利用しつつ、相談しながら低コストで対応可能なノウハウをご提供いたします!
【QMSおすすめ商品】

👑 教材No. タイトル:詳細はこちら
1 No.1-001 IATF16949+ISO9001学習支援教材
2 No.2-001 コアツール学習支援教材(IATF)
3 No.3-001 ISO9001学習支援教材

【補足】
○:お振込・クレジットカード払いが可能です。
○:請求書・領収書の発行は自動で行えます!
○:お得なキャンペーン情報などは本記事トップをご確認ください。

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足の意味

本要求事項はISO9001:9.1.2項の顧客満足の強化版です。IATFでは、5つの指標が明確に記載されているのでわかりやすいといった特徴があります。

さらに、顧客の声に加え「自社内の状況を加味」した顧客満足度の調査を行う必要もある為、ISO9001の顧客満足度調査表がそのまま使用できないといった点に注意しましょう。

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足①

①顧客満足度の調査はアンケートか会話

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足の対応も同様に、顧客満足度の調査はアンケートか顧客との会話によって顧客満足度を調査する必要があります。

アンケート用紙を作成し、顧客自ら記入してもらうか、営業担当が会話による調査を行い記入するかは、組織の中できちんとルール化しておくようにしてください。

このルールは、営業管理規定や顧客満足度調査規定などに記入しましょう。

②評価結果は客観性が大事!

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項では、以下のようなことが大事です。

客観的証拠に基づき調査しないと信頼性がありません。アンケートならその記録、会話ならその日付及び誰と会話したのかの議事録(できれば顧客サインがあることが望ましい)を残すとよいでしょう。

本要求事項は審査や監査で意外と「もめる」ので、アンケートにするともめ事にならないので絶対おすすめ!(結構もめる要求事項なので注意してください:マジで)

顧客満足度調査で大事な5つの要素

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項では、以下のようなことが大事です。

a)納入した部品・製品の品質パフォーマンスを調査!

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項の納入品への品質パフォーマンスなので、顧客内工場で発見された不具合と実際に市場に出た後の不具合の二つが該当します。顧客アンケート内には、「工程不具合」と「市場不具合」の二つに分けて満足度を調査しましょう。

自社内の情報としては、クレーム件数・クレーム内容をきちんと把握することが求められます。

関連要求事項

b)顧客に与えた悪い影響

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項の顧客に与えた悪い影響とは、工場のラインを停止させる不具合であったり、リコールを含む市場不良などがあげられます。大きな場合は、「補償」といった内容になってくるので、補償費用が発生するような事案があるかないかの件数で判断するとよいでしょう。

これは、顧客側の評価項目としてアンケートに入れるようにしましょう。

c)発生したリコール問題

これもb)と同じで、客先のリコール問題・自社が起こした不具合に対しての補償の件数でカウントして監視することがおすすめです。リコールが行われたかどうかは顧客が展開してくれなければわからないので、これも顧客側のアンケートに入れるようにしましょう

d)納期パフォーマンス:特別輸送費も入れる

自社が顧客に納品している納期パフォーマンスに対して、顧客がどのように思っているのかを調査する必要があります。これは、顧客側へのアンケートに入れるようにしましょう。

特に特別輸送費という聞きなれない言葉に注意しなくてはなりません。

特別輸送費とは?
納期実績には問題ないが、正規以外の輸送ルートを納期に間に合わせるために顧客の都合以外で使用して費用が発生すること。
例えば、通常の運送会社ではなく、特急対応を行ってくれる運送会社を単発利用して、割り増し費用が発生した場合があげられます。

e)特別状態(やばい状態のこと)

特別状態とは、顧客から組織の位置づけや状態に対して警告通知を受けている状態を指します。身近な例として、納期遅延多発・品質不具合多発により、重点管理の仕入先として通告を受けることがあります。

特に、品質トラブル多発により現地監査の要求が来たり、新規注文停止状態など様々なペナルティが課せられるので、要注意の状態です。このような警告を受けた件数もカウント(監視)することが必要になります。

上記a)からe)の項目は、顧客アンケートに必ず入れておかないと不適合になるので、漏れなく入れるようにしてください。

【サンプルで楽々構築】
顧客満足度の向上管理をサポート!調査表と管理規定で、効率的な調査運用と的確な分析を実現。顧客の声を活かした品質改善・自動車産業の要求事項構築に最適です!

【帳票サンプル】 No.9121_顧客満足度調査表
【規定サンプル】 No.9121_顧客満足度調査管理規定

顧客満足度は「自社の評価」も追加して総合評価しよう!

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項では、以下のようなことが大事です。

IATFの顧客満足度の調査は、顧客からの声だけではなく、自社の製造工程のパフォーマンスも評価に含めることが求められています。例えば、出荷検査不良率・特殊特性工程のパフォーマンスなど、自社基準で測定可能な工程をピックアップして監視・評価してください。

このときも同様に、どのような状態が理想なのかを明確にし、点数付けすることがポイントです。

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足②

スコアカードも顧客満足の評価資料になる

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項では、以下のようなことが大事です。

オンライン顧客ポータルとは、顧客のWebサイトへアクセスし、様々なやり取りができる顧客が持つサイトのことです。注文書・納品書のやり取りや、PPAP資料の提出・保管、CADデータのやり取りなど、用途は非常に幅広く利用されています。

この顧客ポータルサイトに自社の評価結果(スコアカード)が掲示されていることがあるので、顧客に確認しておきましょう。

また、顧客によっては仕入先評価(スコアカード)を送付してくれることもあるので、それらのレビューを忘れないように行いましょう。

それらの結果から、来年度の目標を決定されていることも非常に重要な仕組みの構築になるので、スコアカードをもらっている場合は、しっかり管理してください。

IATF16949・ISO9001・VDA6.3対応 メール相談サービス
時間や場所の制約なく、品質管理の悩みを専門家に相談!
対面やオンライン会議は面倒…でも、気軽に専門家の意見を聞きたい!

品質マネジメントシステムの課題に直面したとき、「いますぐ専門家に相談したい」と思うことはありませんか?そんな企業様のために、IATF16949・ISO9001・VDA6.3に特化したメール相談サービスをご用意しています!

✅ 社内にノウハウがなく、品質マネジメントの進め方が分からない…
✅ 審査前の最終チェックをしたいけど、誰に相談すればいい?
✅ 不適合を指摘されたけど、どう対応すればいい?

このようなお悩みを、場所や時間の制約なく、メールで気軽に専門家へ相談できるサービスです!
圧倒的なコスパを実現!
無料お試し期間あり!

こんな企業様におすすめ
・ IATF16949 / ISO9001 の認証取得・更新を目指す企業様
・内部監査・外部審査の対応に悩んでいる事務局担当者様
・取得後の維持管理にお困りな中小企業様(改善事例多数ございます!
・サプライヤー監査・VDA6.3プロセス監査に対応したい方
・コンサル契約までは考えていないが、試しに専門家のアドバイスを受けたい方
1質問で完結プラン:詳細はこちら
質問し放題プラン:詳細はこちら

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足はどこに記載すればいい?

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足は、営業管理規定や顧客満足度管理規程などにルールを記載してください。

IATF取得を目指す企業は、営業部が独立していることがほぼ100%なので、上記規定に顧客満足度調査方法・評価方法・評価時期・結果の取り扱いなどを漏れなく記入しておきましょう。


品質マネジメントシステムの構築に重要なのは、「要求事項に沿ったルールと記録」の2つです。サンプルを利用して構築をスムーズに進めてみませんか?構築・学習教材として是非ご利用ください!
①規定:サンプルはこちら
②帳票:サンプルはこちら
③有料版記事:要求事項対策ヒント、審査攻略などはこちら

【補足】
○:お振込・クレジットカード払いが可能です。
○:請求書・領収書の発行は自動で行えます!
○:お得なキャンペーン情報などは本記事トップをご確認ください。

IATF:9.1.2.1に関するFAQ

メールコンサルティングでよくある質問をFAQ形式で3つご紹介致します!もっと詳しく質問したい場合は、是非「メールコンサルティングサービス」をご活用くださいね!どんな疑問についても丁重にお答えします!
有料版記事」では、非公開ノウハウもどんどんアップしてますので、是非ご利用いただければ幸いです。
【ピックアップ:有料版記事情報】
 ISO9001:認証審査/定期監査の質問厳選事例特集はこちら
 IATF16949:認証審査/定期監査の質問厳選事例特集はこちら

顧客満足の調査方法はどのように設定すれば良いですか?

顧客満足の調査は、アンケート、フィードバックフォーム、レビュー会議などを通じて行います。IATFでは、単に顧客からの不満を減らすだけでなく、顧客からの声を定期的に把握し、プロセス改善に反映することを重視します。また、顧客の要求に応じてカスタム調査を行うことも推奨されます。

顧客満足の指標はどのように設定するべきでしょうか?

顧客満足のKPI(例:納期遵守率、品質クレーム数、顧客評価スコア)を設定し、定期的に評価する必要があります。顧客からの直接的なスコアだけでなく、製品の品質やサービス改善への貢献を測定できる指標も重要です。これにより、顧客の期待を超える価値提供を目指します。

顧客満足の不満や低評価があった場合、どのように対応すべきですか?

顧客から不満や低評価があった場合、迅速な原因分析(例:品質管理プロセスの見直し)を行い、是正措置を講じます。IATFは、顧客の不満を一時的に解決するだけでなく、将来的な同様の問題を防ぐための継続的改善を求めています。対応後は、顧客へ進捗報告を行い、信頼関係を維持します。

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足:まとめ

IATF:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項の規格解釈はいかがでしたでしょうか?

本要求事項のポイントは、ISO9001:9.1.2項の顧客満足の強化版です。IATFでは、5つの指標が明確に記載されているのでわかりやすいといった特徴があります。

また、顧客の声のみならず、自社の製造工程の評価も必要になるので、漏れが無いよう対応してください。

それではまた!

新感覚のメールコンサルティングサービス
「ちょっと相談」してみませんか?

メールにて有料サポート、簡易コンサルを行うプランです。現地コンサルタントのような顔を突き合わせてのコンサルティングがなく、Emailで24時間好きな時間に質問できるのが特徴です。また、リアルタイムでの対応が無い分、一般的なコンサルタントへ依頼するより 1/100以下のコストで済むという特徴があります。1週間の無料お試し期間がございますので、十分ご納得いただいてからのご利用が可能です!

【サポート内容】
要求事項規格解釈相談OK/品質マニュアルの作成アドバイス/規定の作成アドバイス/帳票の作成アドバイス/運用/構築アドバイス/審査アドバイス/社内認証プロジェクトの進め方アドバイス/社内教育アドバイス内部監査/第二者監査アドバイス/その他気になることなんでもOKです。

具体的な相談内容例
・IATF16949・ISO9001の審査で指摘された不適合の改善方法を知りたい
・VDA6.3の監査に対応するためのポイントを教えてほしい
・品質マニュアルや手順書の作成・見直しのアドバイスが欲しい
・管理計画(CP)やFMEAの作成・修正について相談したい
・品質目標の設定方法や、KPIの適切な管理方法を知りたい
・顧客からの品質要求に対応するための方法を教えて欲しい
「この質問はしていいのかな?」と悩む前に、まずはお気軽にご相談ください!

品質マネジメントシステム構築・学習支援

QMS認証パートナーでは、ISO9001・IATF16949・VDA6.3など専門的なコンサルティングサービス並びに、学習支援などを行っております。オンラインやデジタルコンテンツの強みを活かした新しいサービスを提供いたします。
無料で学習可能:QMS学習支援サイト(本サイト)
有料で構築支援:QMS認証パートナー

コンサルティングサービス

現地コンサルティング
課題解決No.1

現場課題を徹底支援!直接訪問コンサルで認証取得徹底支援(好評に付き新規停止中)

学習支援

構築ノウハウ教材
社内構築に最適
転職のメリットを考える
IATF16949構築
コアツール構築
VDA6.3構築
ISO9001構築

帳票サンプル
最重要ポイントがわかる!
IT系を学ぶ
IATF16949対応帳票
コアツール対応帳票
まとめ買い:学習帳票
ISO9001帳票

規定サンプル
ルール構築が楽々♪
面接対策
IATF16949対応規定単品
まとめ買い:学習規定