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IATF16949/ISO9001/VDA6.3

【IATF16949攻略】9.1.2.1:顧客満足-補足の要求事項徹底解説!

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項は、ISO9001:9.1.2項の顧客満足の強化版です。IATF16949では、5つの指標が明確に記載されているのでわかりやすいといった特徴があります。

今回の記事は、IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項の意味と構築ポイントについて解説します。

IATF16949/ISO9001/VDA6.3

第9章:パフォーマンス評価の「要求事項リスト」
ISO・IATF 9章
※IATF16949運用には、ISO9001の要求事項の運用が必須です。
条項 題目 ISO9001 IATF16949
9.1
9.1.1
一般(監視・測定・分析及び評価)
9.1.1.1 製造工程の監視及び測定(SPC)
9.1.1.2 統計的ツールの特定
9.1.1.3 統計概念の適用
9.1.2 顧客満足
9.1.2.1 顧客満足-補足
9.1.3 分析及び評価
9.1.3.1 優先順位付け
9.2.1
9.2.2
内部監査
9.2.2.1 内部監査プログラム
9.2.2.2 品質マネジメントシステム監査
9.2.2.3 製造工程監査
9.2.2.4 製品監査
9.3.1 一般(マネジメントレビュー)
9.3.1.1 マネジメントレビュー-補足
9.3.2 マネジメントレビューへのインプット
9.3.2.1 マネジメントレビューへのインプット-補足
9.3.3 マネジメントレビューからのアウトプット
9.3.3.1 マネジメントレビューからのアウトプット-補足

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足の意味

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足の対応

本要求事項はISO9001:9.1.2項の顧客満足の強化版です。IATF16949では、5つの指標が明確に記載されているのでわかりやすいといった特徴があります。

さらに、顧客の声に加え「自社内の状況を加味」した顧客満足度の調査を行う必要もある為、ISO9001の顧客満足度調査表がそのまま使用できないといった点に注意しましょう。

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足①

①顧客満足度の調査はアンケートか会話

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足の対応も同様に、顧客満足度の調査はアンケートか顧客との会話によって顧客満足度を調査する必要があります。

アンケート用紙を作成し、顧客自ら記入してもらうか、営業担当が会話による調査を行い記入するかは、組織の中できちんとルール化しておくようにしてください。

9.1.2.1の条文前半①
製品及びプロセスの仕様書及び他の顧客要求事項への適合を確実にするために、内部及び外部の評価指標の継続的評価を通じて、組織に対する顧客満足を監視しなければならない。

このルールは、営業管理規定に記入しましょう。

②評価結果は客観性が大事!

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項には、以下のように記載されています。

9.1.2.1の条文前半②
パフォーマンス指標は、客観的証拠に基づき、次の事項を含めなければならない。しかし、それに限定されない。

客観的証拠」に基づきなので、アンケートならその記録、会話ならその日付及び誰と会話したのかの議事録(できれば顧客サインがあることが望ましい)を残すとよいでしょう。

本要求事項は審査で意外ともめるので、アンケートにするともめ事にならないので絶対おすすめ!(結構もめる要求事項なので注意してください:マジで)

顧客満足度調査で大事な5つの要素

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項には、以下のように記載されています。

9.1.1.1の条文中盤
a)納入した部品の品質パフォーマンス
b)顧客が被った迷惑
c)市場で起きた回収、リコール、補償(該当する場合には、必ず)
d)納期パフォーマンス(特別輸送費が発生する不具合を含む。)
e)品質又は納期問題に関する、特別状態を含む顧客からの通知

これらは顧客の情報と自社の情報を二つを分析することが求められます。

a)納入した部品・製品の品質パフォーマンス

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項の納入品への品質パフォーマンスなので、顧客内工場で発見された不具合と実際に市場に出た後の不具合の二つが該当します。

顧客アンケート内には、「工程不具合」と「市場不具合」の二つに分けて満足度を調査しましょう。

自社内の情報としては、クレーム件数・クレーム内容をきちんと把握することが求められます。

関連要求事項

b)顧客が被った迷惑

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項の「顧客の被った迷惑」とは、工場のラインを停止させる不具合であったり、リコールを含む市場不良などがあげられます。

大きな場合は、「補償」といった内容になってくるので、補償費用が発生するような事案があるかないかの件数で判断するとよいでしょう。

これは、顧客側の評価項目としてアンケートに入れるようにしましょう。

c)リコール問題

これもb)と同じで、客先のリコール問題・自社が起こした不具合に対しての補償の件数でカウントして監視することがおすすめです。

リコールが行われたかどうかは顧客が展開してくれなければわからないので、これも顧客側のアンケートに入れるようにしましょう

d)納期パフォーマンス(特別輸送費含む)

自社が顧客に納品している納期パフォーマンスに対して、顧客がどのように思っているのかを調査する必要があります。

これは、顧客側へのアンケートに入れるようにしましょう。

特に特別輸送費という聞きなれない言葉に注意しなくてはなりません。

特別輸送費とは?
納期実績には問題ないが、正規以外の輸送ルートを納期に間に合わせるために顧客の都合以外で使用して費用が発生すること。
例えば、通常の運送会社ではなく、特急対応を行ってくれる運送会社を単発利用して、割り増し費用が発生した場合があげられます。

e)特別状態

特別状態とは、顧客から組織の位置づけや状態に対して警告通知を受けている状態を指します。

身近な例として、納期遅延多発・品質不具合多発により、重点管理の仕入先として通告を受けることがあります。

特に、品質トラブル多発により現地監査の要求が来たり、新規注文停止状態など様々なペナルティが課せられるので、要注意の状態です。

このような警告を受けた件数もカウント(監視)することが必要になります。

 

上記a)からe)の項目は、顧客アンケートに必ず入れておかないと不適合になるので、漏れなく入れるようにしてください。

当サイトでは、顧客満足を完全に網羅した顧客満足度調査表を販売しております。

IATF16949の要求事項はもちろん、最終結論を数値結果から判断できるので、客観的評価が可能です。

是非この機会にご利用いただければ幸いです。

顧客満足度は「自社の評価」も追加して総合評価しよう!

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項には、以下のように記載されています。

9.1.2.1の条文終盤①
組織は、製品品質及びプロセス効率に対する顧客要求事項への適合を実証するために、製造工程のパフォーマンスを監視しなければならない。

IATF16949の顧客満足度の調査は、顧客からの声だけではなく、自社の製造工程のパフォーマンスも評価に含めることが求められています。

例えば、出荷検査不良率・特殊特性工程のパフォーマンスなど、自社基準で測定可能な工程をピックアップして監視・評価してください。

このときも同様に、どのような状態が理想なのかを明確にし点数付けすることがポイントです。

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足②

スコアカードも顧客満足の評価資料になる

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項には、以下のように記載されています。

9.1.2.1の条文終盤②
監視には、提供される場合、オンライン顧客ポータル及び顧客スコアカードを含む、顧客パフォーマンスデータのレビューを含めなればならない。

オンライン顧客ポータルとは、顧客のWebサイトへアクセスし、様々なやり取りができる顧客が持つサイトのことです。

注文書・納品書のやり取りや、PPAP資料の提出・保管、CADデータのやり取りなど、用途は非常に幅広く利用されています。

この顧客ポータルサイトに自社の評価結果(スコアカード)が掲示されていることがあるので、顧客に確認しておきましょう。

また、顧客によっては仕入先評価(スコアカード)を送付してくれることもあるので、それらのレビューを忘れないように行いましょう。

それらの結果から、来年度の目標を決定されていることも非常に重要な仕組みの構築になるので、スコアカードをもらっている場合は、しっかり管理してください。

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IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足はどこに記載すればいい?

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足は、営業管理規定にルールを記載してください。

IATF16949取得を目指す企業は、営業部が独立していることがほぼ100%なので、上記規定に顧客満足度調査方法・評価方法・評価時期・結果の取り扱いなどを漏れなく記入しておきましょう。

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足:まとめ

IATF16949:9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項の規格解釈はいかがでしたでしょうか?

本要求事項のポイントは、、ISO9001:9.1.2項の顧客満足の強化版です。IATF16949では、5つの指標が明確に記載されているのでわかりやすいといった特徴があります。

また、顧客の声のみならず、自社の製造工程の評価も必要になるので、漏れが無いよう対応してください。

当サイトでは、IATF16949準拠の顧客満足度調査表を販売しております。

是非この機会に購入をご検討いただければ幸いです。

それではまた!

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