IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項は、ISO9001：9.1.2項の顧客満足の強化版です。IATF16949では、５つの指標が明確に記載されているのでわかりやすいといった特徴があります。
今回の記事は、IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項の意味と構築ポイントについて解説します。
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| 条項 | 題目 | ISO9001 | IATF |
| 第4章 | 組織の状況 | 〇 | 〇 |
| 第5章 | リーダーシップ | 〇 | 〇 |
| 第6章 | 計画 | 〇 | 〇 |
| 第7章 | 支援 | 〇 | 〇 |
| 第8章 | 運用 | 〇 | 〇 |
| 第9章 | パフォーマンス評価 | 〇 | 〇 |
| 第10章 | 改善 | 〇 | 〇 |
| 条項 | 題目 | ISO 9001 |
重要記録 | IATF 16949 |
重要記録 |
| 9.1 9.1.1 |
一般(監視・測定・分析及び評価) | ○ | ○ | ||
| 9.1.1.1 | 製造工程の監視及び測定(SPC) | ○ | |||
| 9.1.1.2 | 統計的ツールの特定 | ○ | |||
| 9.1.1.3 | 統計概念の適用 | ○ | |||
| 9.1.2 | 顧客満足 | ○ | ● | ○ | |
| 9.1.2.1 | 顧客満足-補足 | ○ | ● | ||
| 9.1.3 | 分析及び評価 | ○ | ○ | ||
| 9.1.3.1 | 優先順位付け | ○ | |||
| 9.2.1 9.2.2 |
内部監査 | ○ | ○ | ||
| 9.2.2.1 | 内部監査プログラム | ○ | ● | ||
| 9.2.2.2 | 品質マネジメントシステム監査 | ○ | ● | ||
| 9.2.2.3 | 製造工程監査 | ○ | ● | ||
| 9.2.2.4 | 製品監査 | ○ | ● | ||
| 9.3.1 | 一般(マネジメントレビュー) | ○ | ○ | ||
| 9.3.1.1 | マネジメントレビュー-補足 | ○ | |||
| 9.3.2 | マネジメントレビューへのインプット | ○ | ● | ○ | |
| 9.3.2.1 | マネジメントレビューへのインプット-補足 | ○ | ● | ||
| 9.3.3 | マネジメントレビューからのアウトプット | ○ | ○ | ||
| 9.3.3.1 | マネジメントレビューからのアウトプット-補足 | ○ |
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この記事の目次
IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足の意味
本要求事項は、ISO9001：9.1.2項の顧客満足の強化版です。IATF16949では、５つの指標が明確に記載されているのでわかりやすいといった特徴があります。
さらに、顧客の声に加え「自社内の状況を加味」した顧客満足度の調査を行う必要もある為、ISO9001の顧客満足度調査表がそのまま使用できないといった点に注意しましょう。
①顧客満足度の調査はアンケートか会話
IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足の対応も同様に、顧客満足度の調査はアンケートか顧客との会話によって顧客満足度を調査する必要があります。
アンケート用紙を作成し、顧客自ら記入してもらうか、営業担当が会話による調査を行い記入するかは、組織の中できちんとルール化しておくようにしてください。
このルールは、営業管理規定や顧客満足度調査規定などに記入しましょう。
②評価結果は客観性が大事！
IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項に対応するためには、客観的証拠に基づき調査しないと信頼性がありません。アンケートならその記録、会話ならその日付及び誰と会話したのかの議事録（できれば顧客サインがあることが望ましい）を残すとよいでしょう。
本要求事項は審査や監査で意外と「もめる」ので、アンケートにするともめ事にならないケースが多いです。絶対おすすめ！
顧客満足度調査で大事な5つの要素
IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項では、以下のようなことが大事です。
a)納入した部品・製品の品質パフォーマンスを調査！
IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項の納入品への品質パフォーマンスなので、顧客内工場で発見された不具合と実際に市場に出た後の不具合の二つが該当します。顧客アンケート内には、「工程不具合」と「市場不具合」の二つに分けて満足度を調査しましょう。
自社内の情報としては、クレーム件数・クレーム内容をきちんと把握することが求められます。
関連要求事項
b)顧客に与えた悪い影響
IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項の顧客に与えた悪い影響とは、工場のラインを停止させる不具合であったり、リコールを含む市場不良などがあげられます。大きな場合は、「補償」といった内容になってくるので、補償費用が発生するような事案があるかないかの件数で判断するとよいでしょう。
これは、顧客側の評価項目としてアンケートに入れるようにしましょう。
c)発生したリコール問題
これもb)と同じで、客先のリコール問題・自社が起こした不具合に対しての補償の件数でカウントして監視することがおすすめです。リコールが行われたかどうかは顧客が展開してくれなければわからないので、これも顧客側のアンケートに入れるようにしましょう。
d)納期パフォーマンス：特別輸送費も入れる
自社が顧客に納品している納期パフォーマンスに対して、顧客がどのように思っているのかを調査する必要があります。これは、顧客側へのアンケートに入れるようにしましょう。
特に特別輸送費という聞きなれない言葉に注意しなくてはなりません。
例えば、通常の運送会社ではなく、特急対応を行ってくれる運送会社を単発利用して、割り増し費用が発生した場合があげられます。
e)特別状態（やばい状態のこと）
特別状態とは、顧客から組織の位置づけや状態に対して警告通知を受けている状態を指します。
特に、品質トラブル多発により現地監査の要求が来たり、新規注文停止状態など様々なペナルティが課せられるので、要注意の状態です。このような警告を受けた件数もカウント（監視）することが必要になります。
上記a)からe)の項目は、顧客アンケートに必ず入れておかないと不適合になるので、漏れなく入れるようにしてください。
顧客満足度対応用教材のご紹介
| 帳票名 | 顧客満足度調査表 | ||
|---|---|---|---|
| 納品形式 | ダウンロード | ||
| ファイル形式 | Excel：貴社にて自由にカスタマイズ可能です | ||
| 特徴 | ISO9001/IATF16949における顧客満足度の向上管理をサポート！調査表と管理規定で、効率的な調査運用と的確な分析を実現。顧客の声を活かした品質改善・自動車産業の要求事項構築に最適です！ | ||
| 詳細 | 商品詳細はこちら | ||
| 関連規定 | No.9121_顧客満足度調査管理規定 | ||
顧客満足度は「自社の評価」も追加して総合評価しよう！
IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項では、顧客からの声だけではなく、自社の製造工程のパフォーマンスも評価に含めることが求められています。例えば、出荷検査不良率・特殊特性工程のパフォーマンスなど、自社基準で測定可能な工程をピックアップして監視・評価してください。
このときも同様に、どのような状態が理想なのかを明確にし、点数付けすることがポイントです。
スコアカードも顧客満足の評価資料になる
IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項でいうオンライン顧客ポータルとは、顧客のWebサイトへアクセスし、様々なやり取りができる顧客が持つサイトのことです。注文書・納品書のやり取りや、PPAP資料の提出・保管、CADデータのやり取りなど、用途は非常に幅広く利用されています。
この顧客ポータルサイトに自社の評価結果（スコアカード）が掲示されていることがあるので、顧客に確認しておきましょう。また、顧客によっては仕入先評価（スコアカード）を送付してくれることもあるので、それらのレビューを忘れないように行いましょう。
それらの結果から、来年度の目標を決定されていることも非常に重要な仕組みの構築になるので、スコアカードをもらっている場合は、しっかり管理してください。
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IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足はどこに記載すればいい？
IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足は、営業管理規定や顧客満足度管理規程などにルールを記載してください。
IATF16949取得を目指す企業は、営業部が独立していることがほぼ100％なので、上記規定に顧客満足度調査方法・評価方法・評価時期・結果の取り扱いなどを漏れなく記入しておきましょう。
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IATF16949：9.1.2.1に関するFAQ
顧客満足の調査は、アンケート、フィードバックフォーム、レビュー会議などを通じて行います。IATF16949では、単に顧客からの不満を減らすだけでなく、顧客からの声を定期的に把握し、プロセス改善に反映することを重視します。また、顧客の要求に応じてカスタム調査を行うことも推奨されます。
顧客満足のKPI（例:納期遵守率、品質クレーム数、顧客評価スコア）を設定し、定期的に評価する必要があります。顧客からの直接的なスコアだけでなく、製品の品質やサービス改善への貢献を測定できる指標も重要です。これにより、顧客の期待を超える価値提供を目指します。
顧客から不満や低評価があった場合、迅速な原因分析（例:品質管理プロセスの見直し）を行い、是正措置を講じます。IATF16949は、顧客の不満を一時的に解決するだけでなく、将来的な同様の問題を防ぐための継続的改善を求めています。対応後は、顧客へ進捗報告を行い、信頼関係を維持します。
IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足：まとめ
IATF16949：9.1.2.1項の顧客満足-補足の要求事項の規格解釈はいかがでしたでしょうか？
本要求事項のポイントは、ISO9001：9.1.2項の顧客満足の強化版です。IATF16949では、５つの指標が明確に記載されているのでわかりやすいといった特徴があります。
また、顧客の声のみならず、自社の製造工程の評価も必要になるので、漏れが無いよう対応してください。
それではまた！
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