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IATF16949&ISO9001認証パートナーSALE

【ISO9001攻略】5.1.2:顧客重視の要求事項徹底解説!

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項は、少し概念的な内容となっており且つ、他項で担保できるため難しくありません。

大事なことは、顧客重視に関するリーダーシップとコミットメントを行うことを意図しています。

今回の記事は、ISO9001:5.1.2項の顧客重視について解説いたします。

IATF16949/ISO9001/VDA6.3

第5章:リーダーシップ及びコミットメント「要求事項リスト」
ISO・IATF 5章
※IATF16949運用には、ISO9001の要求事項の運用が必須です。
条項 題目 ISO9001 IATF16949
第4章 組織の状況
第5章 リーダーシップ
第6章 計画
第7章 支援
第8章 運用
第9章 パフォーマンス評価
第10章 改善
条項 題目 ISO9001 IATF16949
5.1.1 一般(リーダーシップ)
5.1.1.1 企業責任
5.1.1.2 プロセスの有効性及び効率
5.1.1.3 プロセスオーナー
5.1.2 顧客重視
5.2.1 品質方針の確立
5.2.2 品質方針の伝達
5.3 組織の役割・責任及び権限
5.3.1 組織の役割・責任及び権限ー補足
5.3.2 製品要求事項及び是正処置に対する責任及び権限
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ISO9001:5.1.2項の顧客重視の意図

ISO9001:5.1.2項の顧客重視のポイント_要求事項

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項は、この要求事項自体で何かに取り組む要求をしているわけではありません。

大事なことは、第五章の「リーダーシップ」の内容に「顧客重視」を明記されていることです。

つまり、トップマネジメント自ら顧客重視に取り組み、その結果をインプット・アウトプットすることが求められます。

ただし前述したように、このISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項は、他項で担保できる要求事項なのでそれぞれの条文の意味と関連条項について解説いたします。

タートル図で顧客重視を担保する

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項には、以下のように記述されています。

5.1.2の条文a)
a)顧客要求事項及び適用される法令・規制要求事項を明確にし,理解し,一貫してそれを満たしている。

この要求事項の意味の中で大事なのは、顧客の要求と法令・規制要求事項は、全てのプロセスに一貫してインプットされていることです。

もちろん実務的にインプットすることは非常に重要ですが、それを確実に社内の全プロセスに展開されていることを証明するのに大事なのが、タートル図のインプット内容です。

このインプット内容に①CSR(顧客要求事項)②法令・規制要求事項を全プロセスのタートル図に入れるようにしましょう!

書き方のポイントを以下に示します。

▽タートル図の作り方はこちら▽

ISO9001:5.1.2項の顧客重視のポイント①

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※第一次審査に必要な3点セットです。

プロセス関連帳票 概要
タートル図 プロセスのインプット・アウトプットの明確化
プロセス連関図 要求事項・プロセス・対応部門を表したマトリクス
プロセスマップ プロセスの流れを表したマップ

リスク及び機会は顧客目線で入れる

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項には、以下のように記述されています。

5.1.2の条文b)
b)製品及びサービスの適合並びに顧客満足を向上させる能力に影響を与え得る,リスク及び機会を決定し,取り組んでいる。

まず、この条文b)を担保する関連要求事項は、ISO9001:6.1項のリスク及び機会への取組みです。

その中でも条文b)で強調されているのが、「能力に影響を与え得るリスク」なので、それらがきちんと分析され、リスク及び機会の中で検討・計画されていることが大事です。

製品及びサービスの適合並びに顧客満足を向上できなくなる能力不足を考えると例えば以下のようなことが考えられます。

顧客満足に影響を与える能力不足例
①設計・開発人員の力量不足
②製造要員の人員不足(人手不足)
③製造設備の老朽化
④市況変化による顧客ニーズの変化
⑤高齢化による技術の伝承不足
・・・

これらをリスク及び機会のなかできちんと検討されていることで、5.1.2項のb)は担保することが可能です。

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顧客満足の目標を設定する

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項には、以下のように記述されています。

5.1.2の条文c)
c)顧客満足向上の重視が維持されている。

顧客満足を優先させることは、ISO9001の一貫した要求です。その顧客満足を優先して取り組んでいることを証明することを求めています。

これを担保することができる仕組みが「品質目標に顧客満足度の数値目標」を入れ、それらをきちんと社内全体で監視・管理することで担保できます。

もう一つが、マネジメントレビューのインプット内容に必ず「顧客満足度調査結果」をインプットしてください。

この内容ができていないと必ず不適合になるので、ISO9001:9.1.2項の顧客満足を参考に調査方法の総まとめ結果(総評込み)で、トップマネジメントにインプットしましょう。

ISO9001:5.1.2項の顧客重視はどこに記載すればいい?

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項は、関連要求事項で担保できるので、要求事項のみを品質マニュアルに記載し、関連要求事項として対応方法を記載すればOKです。

記載例を以下に示します。

品質マニュアル記載例
トップマネジメントが確実に顧客重視を実施するために、以下の要求事項で対応する。
①顧客重視を円滑なコミュニケーション方法の確立
関連条項:ISO9001:8.2.1、IATF16949:8.2.1.1
②顧客要求及び法令・規制要求事項に対する確実なインプット
関連条項:ISO9001:8.2.2、IATF16949:8.2.2.1
③顧客満足度向上の為の情報収集
関連条項:9.1.2、IATF16949:9.1.2.1
④マネジメントレビューにて顧客情報のインプット
関連条項:9.3.2、IATF16949:9.3.2.1

ISO9001:5.1.2項の顧客重視:まとめ

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項の規格解釈および構築ポイントは如何でしたでしょうか?

ISO9001を運用する上で絶対に忘れてはいけないのが「顧客重視」「顧客満足度向上」です。

顧客の繁は結果的に自社の繁栄に繋がることを意味しており、顧客度外視のビジネスは成立しません。

その顧客目線でビジネスを進めることは、ISO9001をきちんと運用することで対応できますし、トップマネジメント自らがリーダーシップを図りコミットメントすることが重要です。

それではまた!

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