春のQMS構築応援中

【ISO9001攻略】5.1.2:顧客重視の要求事項徹底解説!

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項は、少し概念的な内容となっており且つ、他項で担保できるため難しくありません。大事なことは、顧客重視に関するリーダーシップとコミットメントを行うことを意図しています。

今回の記事は、ISO9001:5.1.2項の顧客重視について解説いたします。


この記事を書いた人

品質マネジメントシステム普及の応援が目的のサイトです!「難解な規格を簡単に解説」をモットーに、「ちょっと相談したい」ときに頼りになるコンサルタントを目指しています!まずはお気軽にご連絡ください★

ご利用方法・告知・注意点などはこちら

「無料で学ぶ」「有料で実践する」——皆様の目的に合わせて活用可能です!

QMS・品質管理・製造ノウハウを無料で学びたい方へ
👉 本サイトQMS学習支援サイト」を活用しましょう!「QMSについて知りたい」「品質管理の基礎を学びたい」方に最適!
✔ IATF 16949やISO 9001・VDA6.3の基礎を学ぶ
✔ 品質管理や製造ノウハウを無料で読む
✔ 実務に役立つ情報を定期的にチェック

実践的なツールやサポートが欲しい方へ
👉 姉妹サイトQMS認証パートナーでは、実務で使える有料のサポートサービスを提供!「すぐに使える資料が欲しい」「専門家のサポートが必要」な方に最適!
✔ コンサルティングで具体的な課題を解決
✔ すぐに使える帳票や規定のサンプルを購入
✔ より実践的な学習教材でスキルアップ

皆様の目的に合わせて活用可能です!

・当サイトの内容は、あくまでもコンサルタントとして経験による見解です。そのため、保証するものではございません。
・各規格の原文はありません。また、規格番号や題目なども当社の解釈です。
・各規格については、規格公式サイトを必ず確認してください。
・メールコンサルティングは空きが少しあります(2024年12月現在)。この機会に「ちょっと相談」してみませんか?1週間の無料サービス期間を是非ご利用ください。
サービスのお問い合わせはこちら

2025年:新企画始動告知!
メールコンサルティング初回契約:初月50%以上割引
サービス詳細はこちら

・オンラインコンサル/現地コンサルの空き状況について

【現在の空き状況:2025年1月現在】
・平日:6時間以上ご利用で月1回のみ
・夜間:19:30-21:00でご相談承ります
・土日:少々空きあります
オンライン会議システムを利用したコンサル詳細はこちら

第5章:リーダーシップ及びコミットメント「要求事項リスト」
ISO・IATF 5章
※IATF運用には、ISO9001の要求事項の運用が必須です。
条項 題目 ISO9001 IATF
第4章 組織の状況
第5章 リーダーシップ
第6章 計画
第7章 支援
第8章 運用
第9章 パフォーマンス評価
第10章 改善
条項 題目 ISO9001 IATF
5.1.1 一般(リーダーシップ)
5.1.1.1 企業責任
5.1.1.2 プロセスの有効性及び効率
5.1.1.3 プロセスオーナー
5.1.2 顧客重視
5.2.1 品質方針の確立
5.2.2 品質方針の伝達
5.3 組織の役割・責任及び権限
5.3.1 組織の役割・責任及び権限ー補足
5.3.2 製品要求事項及び是正処置に対する責任及び権限
ISO9001/IATF16949を徹底支援!
商品・サービスを利用して楽々構築

・規格の理解:ノウハウ教材
・構築の支援:帳票/規定サンプル
・運用のコツ:有料版記事
・相談したい:メール/オンラインコンサル
・現地で相談:コンサルティングサービス

ISO9001/IATF16949の構築・運用のコツは「規格の理解」と「ルールと記録の構築」の2つがカギ!現在とのギャップを埋める教材とサンプルを利用しつつ、相談しながら低コストで対応可能なノウハウをご提供いたします!
【QMSおすすめ商品】

👑 教材No. タイトル:詳細はこちら
1 No.1-001 IATF16949+ISO9001学習支援教材
2 No.2-001 コアツール学習支援教材(IATF)
3 No.3-001 ISO9001学習支援教材

【補足】
○:お振込・クレジットカード払いが可能です。
○:請求書・領収書の発行は自動で行えます!
○:お得なキャンペーン情報などは本記事トップをご確認ください。

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の意図

【ISO9001攻略】5.1.2:顧客重視の要求事項徹底解説!11

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項は、この要求事項自体で何かに取り組む要求をしているわけではありません。

大事なことは、第五章の「リーダーシップ」の内容に「顧客重視」を明記されていることです。

つまり、トップマネジメント自ら顧客重視に取り組み、その結果をインプット・アウトプットすることが求められます。

ただし前述したように、このISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項は、他項で担保できる要求事項なのでそれぞれの条文の意味と関連条項について解説いたします。

タートル図で顧客重視を担保する

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項では、以下のようなことが大事です。

この要求事項の意味の中で大事なのは、顧客の要求と法令・規制要求事項は、全てのプロセスに一貫してインプットされていることです。

もちろん実務的にインプットすることは非常に重要ですが、それを確実に社内の全プロセスに展開されていることを証明するのに大事なのが、タートル図のインプット内容です。

このインプット内容に①CSR(顧客要求事項)②法令・規制要求事項を全プロセスのタートル図に入れるようにしましょう!

書き方のポイントを以下に示します。

▽タートル図の作り方はこちら▽

ISO9001:5.1.2項の顧客重視のポイント①

\プロセス定義の帳票販売中/

※第一次審査に必要な3点セットです。

プロセス関連帳票 概要
タートル図 プロセスのインプット・アウトプットの明確化
プロセス連関図 要求事項・プロセス・対応部門を表したマトリクス
プロセスマップ プロセスの流れを表したマップ

リスク及び機会は顧客目線で入れる

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項では、以下のようなことが大事です。

まず、この条文b)を担保する関連要求事項は、ISO9001:6.1項のリスク及び機会への取組みです。

その中でも条文b)で強調されているのが、「能力に影響を与え得るリスク」なので、それらがきちんと分析され、リスク及び機会の中で検討・計画されていることが大事です。

製品及びサービスの適合並びに顧客満足を向上できなくなる能力不足を考えると例えば以下のようなことが考えられます。

顧客満足に影響を与える能力不足例
①設計・開発人員の力量不足
②製造要員の人員不足(人手不足)
③製造設備の老朽化
④市況変化による顧客ニーズの変化
⑤高齢化による技術の伝承不足
・・・

これらをリスク及び機会のなかできちんと検討されていることで、5.1.2項のb)は担保することが可能です。

IATF16949・ISO9001・VDA6.3対応 メール相談サービス
時間や場所の制約なく、品質管理の悩みを専門家に相談!
対面やオンライン会議は面倒…でも、気軽に専門家の意見を聞きたい!

品質マネジメントシステムの課題に直面したとき、「いますぐ専門家に相談したい」と思うことはありませんか?そんな企業様のために、IATF16949・ISO9001・VDA6.3に特化したメール相談サービスをご用意しています!

✅ 社内にノウハウがなく、品質マネジメントの進め方が分からない…
✅ 審査前の最終チェックをしたいけど、誰に相談すればいい?
✅ 不適合を指摘されたけど、どう対応すればいい?

このようなお悩みを、場所や時間の制約なく、メールで気軽に専門家へ相談できるサービスです!
圧倒的なコスパを実現!
無料お試し期間あり!

こんな企業様におすすめ
・ IATF16949 / ISO9001 の認証取得・更新を目指す企業様
・内部監査・外部審査の対応に悩んでいる事務局担当者様
・取得後の維持管理にお困りな中小企業様(改善事例多数ございます!
・サプライヤー監査・VDA6.3プロセス監査に対応したい方
・コンサル契約までは考えていないが、試しに専門家のアドバイスを受けたい方
1質問で完結プラン:詳細はこちら
質問し放題プラン:詳細はこちら

顧客満足の目標を設定する

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項では、以下のようなことが大事です。

顧客満足を優先させることは、ISO9001の一貫した要求です。その顧客満足を優先して取り組んでいることを証明することを求めています。

これを担保することができる仕組みが「品質目標に顧客満足度の数値目標」を入れ、それらをきちんと社内全体で監視・管理することで担保できます。

もう一つが、マネジメントレビューのインプット内容に必ず「顧客満足度調査結果」をインプットしてください。

この内容ができていないと必ず不適合になるので、ISO9001:9.1.2項の顧客満足を参考に調査方法の総まとめ結果(総評込み)で、トップマネジメントにインプットしましょう。

ISO9001:5.1.2項の顧客重視はどこに記載すればいい?

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項は、関連要求事項で担保できるので、要求事項のみを品質マニュアルに記載し、関連要求事項として対応方法を記載すればOKです。

記載例を以下に示します。

品質マニュアル記載例
トップマネジメントが確実に顧客重視を実施するために、以下の要求事項で対応する。
①顧客重視を円滑なコミュニケーション方法の確立
関連条項:ISO9001:8.2.1、IATF:8.2.1.1
②顧客要求及び法令・規制要求事項に対する確実なインプット
関連条項:ISO9001:8.2.2、IATF:8.2.2.1
③顧客満足度向上の為の情報収集
関連条項:9.1.2、IATF:9.1.2.1
④マネジメントレビューにて顧客情報のインプット
関連条項:9.3.2、IATF:9.3.2.1

品質マネジメントシステムの構築に重要なのは、「要求事項に沿ったルールと記録」の2つです。サンプルを利用して構築をスムーズに進めてみませんか?構築・学習教材として是非ご利用ください!
①ISO9001教材:詳細はこちら
②ISO9001帳票:サンプルはこちら
③有料版記事:要求事項対策ヒント、審査攻略などはこちら

【補足】
○:お振込・クレジットカード払いが可能です。
○:請求書・領収書の発行は自動で行えます!
○:お得なキャンペーン情報などは本記事トップをご確認ください。

ISO9001:5.1.2に関するFAQ

メールコンサルティングでよくある質問をFAQ形式で3つご紹介致します!もっと詳しく質問したい場合は、是非「メールコンサルティングサービス」をご活用くださいね!どんな疑問についても丁重にお答えします!
有料版記事」では、非公開ノウハウもどんどんアップしてますので、是非ご利用いただければ幸いです。
【ピックアップ:有料版記事情報】
 ISO9001:認証審査/定期監査の質問厳選事例特集はこちら
 IATF16949:認証審査/定期監査の質問厳選事例特集はこちら

ISO 9001の「顧客重視」とは具体的に何を意味しますか?

顧客重視とは、顧客の要求と期待に応え、満足度を高めるための取り組みです。トップマネジメントは、顧客ニーズを組織の方針や目標に反映させ、品質マネジメントシステム全体に浸透させる責任を持ちます。

トップマネジメントはどのように顧客重視を示すべきですか?

トップマネジメントは、顧客の満足度を測定・分析する仕組みを導入し、定期的なレビューを通じて改善を行います。また、組織全体に顧客志向の文化を促し、従業員にその重要性を理解させることも求められます。

5.1.2の要求事項は実務にどのように活かされますか?

顧客の苦情やフィードバックの管理、顧客満足度調査の実施が具体例です。また、顧客の要望や期待をもとに、製品やサービスの改善や新規開発を行うことで、顧客満足度の向上を目指します。
【ISO9001攻略】9.1.2:顧客満足の要求事項徹底解説!

ISO9001:5.1.2項の顧客重視:まとめ

ISO9001:5.1.2項の顧客重視の要求事項の規格解釈および構築ポイントは如何でしたでしょうか?

ISO9001を運用する上で絶対に忘れてはいけないのが「顧客重視」「顧客満足度向上」です。

顧客の繁は結果的に自社の繁栄に繋がることを意味しており、顧客度外視のビジネスは成立しません。

その顧客目線でビジネスを進めることは、ISO9001をきちんと運用することで対応できますし、トップマネジメント自らがリーダーシップを図りコミットメントすることが重要です。

それではまた!

新感覚のメールコンサルティングサービス
「ちょっと相談」してみませんか?

メールにて有料サポート、簡易コンサルを行うプランです。現地コンサルタントのような顔を突き合わせてのコンサルティングがなく、Emailで24時間好きな時間に質問できるのが特徴です。また、リアルタイムでの対応が無い分、一般的なコンサルタントへ依頼するより 1/100以下のコストで済むという特徴があります。1週間の無料お試し期間がございますので、十分ご納得いただいてからのご利用が可能です!

【サポート内容】
要求事項規格解釈相談OK/品質マニュアルの作成アドバイス/規定の作成アドバイス/帳票の作成アドバイス/運用/構築アドバイス/審査アドバイス/社内認証プロジェクトの進め方アドバイス/社内教育アドバイス内部監査/第二者監査アドバイス/その他気になることなんでもOKです。

具体的な相談内容例
・IATF16949・ISO9001の審査で指摘された不適合の改善方法を知りたい
・VDA6.3の監査に対応するためのポイントを教えてほしい
・品質マニュアルや手順書の作成・見直しのアドバイスが欲しい
・管理計画(CP)やFMEAの作成・修正について相談したい
・品質目標の設定方法や、KPIの適切な管理方法を知りたい
・顧客からの品質要求に対応するための方法を教えて欲しい
「この質問はしていいのかな?」と悩む前に、まずはお気軽にご相談ください!

品質マネジメントシステム構築・学習支援

QMS認証パートナーでは、ISO9001・IATF16949・VDA6.3など専門的なコンサルティングサービス並びに、学習支援などを行っております。オンラインやデジタルコンテンツの強みを活かした新しいサービスを提供いたします。
無料で学習可能:QMS学習支援サイト(本サイト)
有料で構築支援:QMS認証パートナー

コンサルティングサービス

現地コンサルティング
課題解決No.1

現場課題を徹底支援!直接訪問コンサルで認証取得徹底支援(好評に付き新規停止中)

学習支援

構築ノウハウ教材
社内構築に最適
転職のメリットを考える
IATF16949構築
コアツール構築
VDA6.3構築
ISO9001構築

帳票サンプル
最重要ポイントがわかる!
IT系を学ぶ
IATF16949対応帳票
コアツール対応帳票
まとめ買い:学習帳票
ISO9001帳票

規定サンプル
ルール構築が楽々♪
面接対策
IATF16949対応規定単品
まとめ買い:学習規定