ISO9001：5.1.2項の顧客重視の要求事項は、少し概念的な内容となっており且つ、他項で担保できるため難しくありません。大事なことは、顧客重視に関するリーダーシップとコミットメントを行うことを意図しています。
今回の記事は、ISO9001：5.1.2項の顧客重視について解説いたします。
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| 条項 | 題目 | ISO9001 | IATF |
| 第4章 | 組織の状況 | 〇 | 〇 |
| 第5章 | リーダーシップ | 〇 | 〇 |
| 第6章 | 計画 | 〇 | 〇 |
| 第7章 | 支援 | 〇 | 〇 |
| 第8章 | 運用 | 〇 | 〇 |
| 第9章 | パフォーマンス評価 | 〇 | 〇 |
| 第10章 | 改善 | 〇 | 〇 |
| 条項 | 題目 | ISO 9001 |
重要 帳票 |
IATF 16949 |
重要 帳票 |
| 5.1.1 | 一般（リーダーシップ） | ○ | ○ | ||
| 5.1.1.1 | 企業責任 | ○ | |||
| 5.1.1.2 | プロセスの有効性及び効率 | ○ | |||
| 5.1.1.3 | プロセスオーナー | ○ | ● | ||
| 5.1.2 | 顧客重視 | ○ | ○ | ||
| 5.2.1 | 品質方針の確立 | ○ | ● | ○ | |
| 5.2.2 | 品質方針の伝達 | ○ | ● | ○ | |
| 5.3 | 組織の役割・責任及び権限 | ○ | ● | ○ | |
| 5.3.1 | 組織の役割・責任及び権限ー補足 | ○ | ● | ||
| 5.3.2 | 製品要求事項及び是正処置に対する責任及び権限 | ○ | ● |
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この記事の目次
ISO9001：5.1.2項の顧客重視の意図
ISO9001：5.1.2項の顧客重視の要求事項は、この要求事項自体で何かに取り組む要求をしているわけではありません。大事なことは、第五章の「リーダーシップ」の内容に「顧客重視」を明記されていることであり、それに向かって活動が行われている証拠の提示です。
つまり、トップマネジメント自ら顧客重視に取り組み、その結果をインプット・アウトプットすることが求められます。
ただし前述したように、このISO9001：5.1.2項の顧客重視の要求事項は、他項で担保できる要求事項なので心配無用です。
それぞれの条文の意味と関連条項について解説いたします。
タートル図で顧客重視を担保する
ISO9001：5.1.2項の顧客重視の要求事項の意味の中で大事なのは、顧客の要求と法令・規制要求事項が、全てのプロセスに一貫してインプットされていることです。
もちろん実務的にインプットすることは非常に重要ですが、それを確実に社内の全プロセスに展開されていることを証明することも大事です。その証明方法がタートル図のインプット内容です。
このインプット内容に①CSR（顧客要求事項）②法令・規制要求事項を全プロセスのタートル図に入れるようにしましょう！
書き方のポイントを以下に示します。
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※第一次審査に必要な3点セットです。
| プロセス関連帳票 | 概要 |
| タートル図 | プロセスのインプット・アウトプットの明確化 |
| プロセス連関図 | 要求事項・プロセス・対応部門を表したマトリクス |
| プロセスマップ | プロセスの流れを表したマップ |
リスク及び機会は顧客目線で入れる
ISO9001：5.1.2項の顧客重視の要求事項の条文b)を担保する関連要求事項は、ISO9001：6.1項のリスク及び機会への取組みです。その中でも条文b)で強調されているのが、「能力に影響を与え得るリスク」なので、それらがきちんと分析され、リスク及び機会の中で検討・計画されていることが大事です。
「能力に影響を与え得るリスク」とは、製品及びサービスの適合並びに顧客満足を向上させることができなくなる能力不足ととらえることができます。例えば以下のようなことが容易に想像できるのではないでしょうか？
②製造要員の人員不足（人手不足）
③製造設備の老朽化
これらをリスク及び機会のなかできちんと検討されていることで、5.1.2項のb)は担保することが可能です。
関連要求事項
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顧客満足の目標を設定する
ISO9001：5.1.2項の顧客重視の要求事項でも読み取れるように、顧客重視≒顧客満足の追求とも考えられます。顧客満足を優先させることは、ISO9001の一貫した要求であり、その顧客満足を優先して取り組んでいることを証明することを求めています。
これを担保することができる仕組みが「品質目標に顧客満足度の数値目標」を入れ、それらをきちんと社内全体で監視・管理することで担保できます。
もう一つが、マネジメントレビューのインプット内容に必ず「顧客満足度調査結果」をインプットしてください。
この内容ができていないと必ず不適合になるので、ISO9001：9.1.2項の顧客満足を参考に調査方法の総まとめ結果（総評込み）で、トップマネジメントにインプットしましょう。
ISO9001:5.1.2項の顧客重視はどこに記載すればいい？
ISO9001：5.1.2項の顧客重視の要求事項は、関連要求事項で担保できるので、要求事項のみを品質マニュアルに記載し、関連要求事項として対応方法を記載すればOKです。
記載例を以下に示します。
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サンプルを社内ルールに合わせた微調整だけで、１か月後に運用を開始できるところまで到達することも可能です。
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ISO9001：5.1.2に関するFAQ
顧客重視とは、顧客の要求と期待に応え、満足度を高めるための取り組みです。トップマネジメントは、顧客ニーズを組織の方針や目標に反映させ、品質マネジメントシステム全体に浸透させる責任を持ちます。
トップマネジメントは、顧客の満足度を測定・分析する仕組みを導入し、定期的なレビューを通じて改善を行います。また、組織全体に顧客志向の文化を促し、従業員にその重要性を理解させることも求められます。
顧客の苦情やフィードバックの管理、顧客満足度調査の実施が具体例です。また、顧客の要望や期待をもとに、製品やサービスの改善や新規開発を行うことで、顧客満足度の向上を目指します。
⇒【ISO9001攻略】9.1.2：顧客満足の要求事項徹底解説！
ISO9001：5.1.2項の顧客重視：まとめ
ISO9001：5.1.2項の顧客重視の要求事項の規格解釈および構築ポイントは如何でしたでしょうか？
ISO9001を運用する上で絶対に忘れてはいけないのが「顧客重視」「顧客満足度向上」です。顧客の繁栄は結果的に自社の繁栄に繋がることを意味しており、顧客度外視のビジネスは成立しません。
その顧客目線でビジネスを進めることは、ISO9001をきちんと運用することで対応できますし、トップマネジメント自らがリーダーシップを図りコミットメントすることが重要です。
それではまた！
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