ISO9001：8.2.1項の顧客とのコミュニケーションの意図は、顧客満足を向上させるための各段階におけるコミュニケーションを明確にすることを意図しています。
今回の記事は、ISO9001：8.2.1項の顧客とのコミュニケーションの意味と構築ポイントについて解説いたします。
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| 条項 | 題目 | ISO9001 | IATF |
| 第4章 | 組織の状況 | 〇 | 〇 |
| 第5章 | リーダーシップ | 〇 | 〇 |
| 第6章 | 計画 | 〇 | 〇 |
| 第7章 | 支援 | 〇 | 〇 |
| 第8章 | 運用 | 〇 | 〇 |
| 第9章 | パフォーマンス評価 | 〇 | 〇 |
| 第10章 | 改善 | 〇 | 〇 |
※8.1項～8.3.6.1項は主に、①営業プロセス②製品設計プロセス③工程設計プロセスが関係します。
| 条項 | 題目 | ISO 9001 |
重要 帳票 |
IATF 16949 |
重要 帳票 |
| 8.1 | 運用の計画及び管理 | 〇 | 〇 | ||
| 8.1.1 | 運用の計画及び管理-補足 | 〇 | ● | ||
| 8.1.2 | 機密保持 | 〇 | |||
| 8.2.1 | 顧客とのコミュニケーション | 〇 | 〇 | ||
| 8.2.1.1 | 顧客とのコミュニケーション-補足 | 〇 | ● | ||
| 8.2.2 | 製品及びサービスに関する要求事項の明確化 | 〇 | 〇 | ||
| 8.2.2.1 | 製品及びサービスに関する要求事項の明確化-補足 | 〇 | ● | ||
| 8.2.3.1 | 製品及びサービスに関する要求事項のレビュー | 〇 | ● | 〇 | |
| 8.2.3.1.1 | 製品及びサービスに関する要求事項のレビュー補足 | 〇 | |||
| 8.2.3.1.2 | 顧客指定の特殊特性 | 〇 | ● | ||
| 8.2.3.1.3 | 組織の製造フィージビリティ | 〇 | ● | ||
| 8.2.3.2 | 題目無(レビュー結果の保持ルール） | 〇 | 〇 | ||
| 8.2.4 | 製品及びサービスに関する要求事項の変更 | 〇 | 〇 | ||
| 8.3.1 | 製品及びサービスの設計・開発 | 〇 | 〇 | ||
| 8.3.1.1 | 製品及びサービスの設計・開発-補足 | 〇 | |||
| 8.3.2 | 設計・開発の計画 | 〇 | 〇 | ||
| 8.3.2.1 | 設計・開発の計画-補足 | 〇 | ● | ||
| 8.3.2.2 | 製品設計の技能 | 〇 | ● | ||
| 8.3.2.3 | 組込みソフトウェアを持つ製品の開発 | 〇 | |||
| 8.3.3 | 設計・開発へのインプット | 〇 | 〇 | ||
| 8.3.3.1 | 製品設計へのインプット | 〇 | |||
| 8.3.3.2 | 製造工程設計へのインプット | 〇 | |||
| 8.3.3.3 | 特殊特性 | 〇 | ● | ||
| 8.3.4 | 設計・開発の管理 | 〇 | 〇 | ● | |
| 8.3.4.1 | 監視 | 〇 | ● | ||
| 8.3.4.2 | 設計・開発の妥当性確認 | 〇 | |||
| 8.3.4.3 | 試作プログラム | 〇 | |||
| 8.3.4.4. | 製品承認プロセス | 〇 | ● | ||
| 8.3.5 | 設計・開発からのアウトプット | 〇 | 〇 | ||
| 8.3.5.1 | 設計・開発からのアウトプット-補足 | 〇 | ● | ||
| 8.3.5.2 | 製造工程設計からのアウトプット | 〇 | ● | ||
| 8.3.6 | 設計・開発の変更 | 〇 | 〇 | ||
| 8.3.6.1 | 設計・開発の変更-補足 | 〇 |
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この記事の目次
ISO9001：8.2.1項の顧客とのコミュニケーションの意図
顧客とのコミュニケーションは、顧客が求める製品やサービスを提供するために必要不可欠な意思伝達の手段です。
コミュニケーションが不足していたことにより、顧客の要望をうまく社内にインプットできず、顧客満足を低下させるだけではなく、顧客の信頼も大きく失ってしまうこともあります。
そのため、ISO9001：8.2.1項の顧客とのコミュニケーションでは、顧客とのコミュニケーションを品質マネジメントシステムの運用の中で、きちんと定義し実施することを要求しています。
次に、顧客とのコミュニケーションの中で、最低限含めるべきことについて見ていきましょう。
契約前に最低限必要な顧客とのコミュニケーションとは？
ISO9001：8.2.1項の顧客とのコミュニケーションでは、以下のようなことが大事です。
顧客の要望に十分満足できるかは、顧客及び自社の双方がきちんとコミュニケーションをとりながら実施する必要があります。
ここで大事なことが、顧客情報のインプットです。
下記要求事項に対応したコミュニケーションが求められているので、他要求事項との関連性についても理解を深めておきましょう。
| 条項 | 題目 | 内容 |
| 8.2.2 | 製品及びサービスに関する要求事項の明確化 | 製品要求事項について顧客の要望を聞く。 |
| 8.2.3 | 製品及びサービスに関する要求事項のレビュー | 顧客の要望を確認する。 |
| 5.3.1 | 組織の役割・責任及び権限 | 担当責任要員が顧客との窓口になりきちんと対応する。 |
また、コミュニケーションの中には、インターネット販売などを行う企業もあるので、それらの情報においても「情報提供」に該当します。
特に、HPでのコミュニケーションが必要な場合には、HPが最新版に更新されているかなどは、審査・監査で確認されるポイントになるので、変更管理に注意してください。
契約後のアフターフォローは大事
ISO9001：8.2.1項の顧客とのコミュニケーションでは、以下のようなことが大事です。
顧客とのコミュニケーションの中には、顧客満足を向上させる様々な情報のやり取りを行う必要があります。
これには、必ずしもいいこと（賞賛）だけではなく、「悪いこと」つまり「苦情」もあり得ます。これらの苦情をきちんと処理するために、以下の要求事項に対応したプロセスを持つ必要があります。
コミュニケーションのタイミングは様々なので、プロジェクト計画段階のコミュニケーションは、ISO9001：8.3.2項の設計・開発の計画の適切なタイミングで情報をインプット・アウトプットしていきましょう。
また、不測の事態については一般的に、「契約書の中に書かれている対応」となるので、顧客との契約書・品質保証協定書・個別契約書の内容はしっかり確認してください。
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顧客とのコミュニケーション手段は明確に！
特に、顧客とのコミュニケーション手段は様々なので、その方法などはしっかり営業管理規定などに記載しておくとよいでしょう。
これは難しく考えず、自社に合った方法を営業管理規定を作成し、コミュニケーションツールを明記することが大事です。以下を参考に作成してみましょう。
②電話
③自社Webサイト
④顧客のポータルサイト
⑤Web会議システム
など
特に注目すべきが、自社のHPで製品・サービスを販売する場合です。最新版になっているか、コミュニケーションの方法などは、きちんと手順が明確にされているかが重要です。
また、顧客のポータルサイトで書類のやり取りが行われる場合があるので、その方法は必ず明確にしてください。
最近では、Web会議システムを使用したオンライン商談なども盛んです。
これらの方法も併せて手順を明確にするのと、そのやり取りの結果は「文書化した情報」として管理を行ってください。
関連要求事項
関連帳票：顧客オーダー評価表
ISO9001：8.2.1項の顧客とのコミュニケーションはどこに記載すればいい？
ISO9001：8.2.1項の顧客とのコミュニケーションに関する内容は、営業管理規定を作成し、その方法をルール化することが求められます。
営業管理規定には、以下の要求事項の内容も併せてまとめることがおすすめです。
| 条項 | 題目 | ISO9001 | IATF |
| 8.2.1 | 顧客とのコミュニケーション | ○ | ○ |
| 8.2.1.1 | 顧客とのコミュニケーション-補足 | ○ | |
| 8.2.2 | 製品及びサービスに関する要求事項の明確化 | ○ | ○ |
| 8.2.2.1 | 製品及びサービスに関する要求事項の明確化-補足 | ○ | |
| 8.2.3 | 製品及びサービスに関する要求事項のレビュー | ○ | ○ |
| 8.2.3.1.1 | 製品及びサービスに関する要求事項のレビュー-補足 | ○ | |
| 8.2.3.1.2 | 顧客指定の特殊特性 | ○ | |
| 8.2.3.1.3 | 組織の製造フィージビリティ | ○ | |
| 8.2.3.2 | 題目無（レビューの結果の文書化） | ○ | ○ |
| 8.2.4 | 製品及びサービスに関する要求事項の変更 | ○ | ○ |
| 9.1.2 | 顧客満足 | ○ | ○ |
| 9.1.2.1 | 顧客満足-補足 | ○ |
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ISO9001：8.2.1に関するFAQ
ISO9001の8.2.1項に基づき、顧客とのコミュニケーションには、最低限次の要素が含まれる必要があります。
・製品およびサービスに関する情報の提供
・契約や注文に関する問い合わせの対応
・製品やサービスに対するフィードバックの受領と対応
・苦情対応
・顧客からの変更要求や、新しい要求に対応するプロセス
ISO9001では特定のコミュニケーション方法に制約は設けていませんが、組織が顧客のニーズや期待に合った適切な手段を選ぶことが求められています。これには、メール、電話、面談、オンラインポータルなど、顧客との合意が取れた方法が含まれます。また、コミュニケーションの記録を適切に管理することも重要です。
顧客からの苦情対応には迅速かつ効果的な対策が求められます。ISO9001では、苦情を受け取った際、問題を適切に記録し、原因分析を行い、是正措置を取ることが求められます。さらに、苦情対応の進捗を顧客に定期的に報告し、最終的な解決策を提供することが重要です。
ISO9001：8.2.1項の顧客とのコミュニケーション：まとめ
ISO9001：8.2.1項の顧客とのコミュニケーションの要求事項の規格解釈はいかがでしたでしょうか？
内部コミュニケーションだけではなく、外部コミュニケーションつまり、顧客とのコミュニケーションは、顧客満足を追求するにあたり非常に重要です。
また、顧客とのコミュニケーションが欠落することにより、自社にとっても大きな損害を被ることもあります。
特に契約書のやり取りなどが発生する場合は、その内容のレビュー（確認すること）を絶対に忘れてはいけません。
それではまた！
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