【ISO9001攻略】7.4：コミュニケーションの要求事項徹底解説！

今回はISO9001：7.4のコミュニケーションについての規格解釈、構築ポイントについて解説いたします。

品質マネジメントシステムの運用に関わらず、「コミュニケーション」をとりながら仕事やプロジェクトを進めることはとても大事ですよね！ISO9001：7.4コミュニケーションでは、このコミュニケーションについてどのように伝達していくのかを「決定しなさい」としているのが大事な要求です。

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ISO9001：7.4のコミュニケーションの規格解釈

この要求事項の意図は、内部・外部のコミュニケーションにおける意思伝達方法やタイミングを明確にし、品質やサービス向上につなげることを意図しています。

例えば、品質トラブルが起きた時、みなさんの会社ではどのように意思伝達を行いますか？作業者の方はどなたに報告するのでしょうか？

また、営業部にお客様から引き合いの連絡を受けた時、どなたに連絡すればよいでしょうか？

このように外部・内部のコミュニケーション先を明確にし、そのコミュニケーション手段も分かっていれば、業務品質の向上に繋がりますよね！

ISO9001：7.4のコミュニケーションでは、ビジネスにおける大事なコミュニケーションをルール化することを要求しているので、しっかり構築しましょう！

内部コミュニケーション構築ポイント：社内会議を明確化

皆さんの会社では、沢山の会議を実施されていませんか（無駄な会議もあるかもしれませんが笑い）？

製造業では、経営層への品質報告会を週１で行う「品質会議」といった会議があるかと思います。

または、売り上げ拡大・既存顧客・新規顧客の引き合い・フォロー状況を営業部内で行う「販売促進会議」などもありますよね！

そういった会議を集めて会議の内部コミュニケーションを明確にすることが構築ポイントです。

また、その会議はどんなコミュニケーションをとるための会議でしょうか？品質会議なら顧客クレームや工程不適合率とその是正状況など内容を明確に記載しましょう！

次に、誰を対象にした会議かとその会議の主体部門を明確にしましょう。品質会議なら品質部長、品質課長、品質役員などが出席すると思うので対象者を記載するのと、どの部門が主管なのかを明記します。

最後にその会議の頻度を記載します。品質会議を1回/週実施しているのであれば、実態に合わせて記載すればOKです。

下記のような表形式で全ての会議体を上記に合わせて作成するようにしましょう。

【補足①】会議を行ったら「議事録」を残そう！

会議行った場合、必ず議事録を残すようにしましょう！コミュニケーションの結果、どのようなことが決定事項でどんなアクションをとるのかが決定されているはずです。

それらの内容を議事録としてまとめ、出席者の捺印または、管理者の捺印をもらうことでコミュニケーションがきちんととられている証拠（エビデンス）として審査の際に提示ができます。

折角会議をやったのに議事録を残さないと数日後にはみんな忘れてしまうかもしれません。

そういったことのないように、会議の議事録を残すのがポイントです。

【補足②】内部コミュニケーションで個別重要事項は「方法」を明確に！

内部コミュニケーションは、前述のコミュニケーションツールの会議体が明確になっていれば基本的にはOKですが、品質マネジメントシステムを運用していくためには、重要なコミュニケーションだけは抽出しておくことがおすすめです。

例えば、顧客からの引き合い情報などを記録して社内展開するというのは非常に重要です。きちんと展開し、それを記録に残すことで業務品質が向上します。

コミュニケーションの方法は、「会話」だけではなく、メールや連絡帳票も大事なコミュニケーション手段です。

そのような重要なコミュニケーションを抽出し、明確にすることで運用上も仕事がやりやすくなるので非常におすすめです。

構築ポイントとしては下記のような書き方を参考に、表形式でまとめておくと分かりやすくなるので、是非トライしてみてくださいね！

外部コミュニケーション構築ポイント：自社が提供する情報

外部コミュニケーションというと、外部の方との会話をイメージしがちですが、ISO9001:7.4の意図は、自社が外部に情報をアウトプットすることを意味しています。

つまり、内部コミュニケーションと同様に、伝達内容、伝達方法、実施担当、対象者（仕入先・お客様など）、頻度を明確に表形式で表せばＯＫです。

よくある事例としては、HPで自社の「お知らせ欄」や「品質への取組」などで自社の情報をアウトプットしていますよね！

外部に何をアウトプットすべきかを明確にし、構築するのがポイントになるので、下記の表を基にまとめてみましょう。

ISO9001:7.4の内容はどこに記載さればいい？

コミュニケーション手段がまとまったら、そのルールを記載する必要があります。多くの会社では品質マニュアルの要求事項7.4項にルールが記載され、品質マニュアルの付表として記載している企業が多いです。

品質マニュアルの付表として保持することで、多くの方に周知できます。

他の方法としては、「コミュニケーション管理規定」を作成し、自社のコミュニケーションを管理していることを明確にすることでコミュニケーションの内容が追加になっても変更がスムーズに行うことができます。

おすすめは、品質マニュの付表として管理し保持した方が運用しやすいイメージがあります。

内部・外部のコミュニケーションのルールを表形式でまとめて管理しルール化すると、要求事項の「決定しなければならない」についてもルール化できてると判断されます。

また付表作成や規定化するその取り纏め部門は、社内全体を見渡せる「総務部」や「ISO事務局」などで作成すると無理なく構築できるので、検討してみましょう！

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ISO9001:7.4のコミュニケーション：まとめ

ISO9001:7.4のコミュニケーションの規格解釈および構築ポイントは如何でしたでしょうか？

内部・外部のコミュニケーションは表形式にまとめ、品質マニュアルの付表やコミュニケーション規定などで明確にルール化すると運用上も楽になるのでおすすめ！

規定ができたら社内に展開し、必ず全社教育しましょう！

そして教育する際は、その教育記録を残すようにすると漏れなく展開できるのでおすすめです！それではまた！