IATF16949：8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項では、出荷後に客先または市場で起きた問題をきちんと社内に展開し、組織の中で認識・対応するためのプロセスの構築を意図しています。
今回の記事は、IATF16949：8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項の意味と構築ポイントについて解説いたします。
この記事を書いた人
所属：QMS認証パートナー専属コンサルタント
年齢：40代
経験：製造業にて25年従事（内自動車業界15年以上）
得意：工場品質改善・プロジェクトマネジメント
目標：ちょっとの相談でも頼りにされるコンサルタント
※難解な規格を簡単に解説がモットー！
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当サイトは、品質マネジメントシステムの普及を目的に、難解になりがちな規格要求を、できるだけ分かりやすく解説しています。実務の中で「少し確認したい」「判断に迷う」といった場面で、参考にしていただける情報提供を目指しています。※本記事の内容は、実際の現場支援経験をもとに整理しています。
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| 条項 | 題目 | ISO9001 | IATF |
| 第4章 | 組織の状況 | 〇 | 〇 |
| 第5章 | リーダーシップ | 〇 | 〇 |
| 第6章 | 計画 | 〇 | 〇 |
| 第7章 | 支援 | 〇 | 〇 |
| 第8章 | 運用 | 〇 | 〇 |
| 第9章 | パフォーマンス評価 | 〇 | 〇 |
| 第10章 | 改善 | 〇 | 〇 |
※8.5項～8.7.2項は主に、①製造プロセス②生産管理プロセス③品質管理プロセスが関係します。
| 条項 | 題目 | ISO 9001 |
重要 帳票 |
IATF 16949 |
重要 帳票 |
| 8.5 8.5.1 |
製造及びサービス提供 | 〇 | ● | 〇注記 | |
| 8.5.1.1 | コントロールプラン | 〇 | ● | ||
| 8.5.1.2 | 標準作業-作業者指示書及び目視標準 | 〇 | ● | ||
| 8.5.1.3 | 作業の段取り替え検証 | 〇 | ● | ||
| 8.5.1.4 | シャットダウン後の検証 | 〇 | ● | ||
| 8.5.1.5 | TPM | 〇 | ● | ||
| 8.5.1.6 | 生産治工具並びに製造・試験・検査の治工具及び設備の運用管理 | 〇 | |||
| 8.5.1.7 | 生産計画 | 〇 | ● | ||
| 8.5.2 | 識別及びトレーサビリティ | 〇 | ● | 〇注記 | |
| 8.5.2.1 | 識別及びトレーサビリティ-補足 | 〇 | ● | ||
| 8.5.3 | 顧客又は外部提供者の所有物 | 〇 | 〇 | ||
| 8.5.4 | 保存 | 〇 | ● | 〇 | |
| 8.5.4.1 | 保存-補足 | 〇 | ● | ||
| 8.5.5 | 引き渡し後の活動 | 〇 | 〇 | ||
| 8.5.5.1 | サービスからの情報のフィードバック | 〇 | |||
| 8.5.5.2 | 顧客とのサービス契約 | 〇 | |||
| 8.5.6 | 変更の管理 | 〇 | ● | 〇 | |
| 8.5.6.1 | 変更の管理-補足 | 〇 | ● | ||
| 8.5.6.1.1 | 工程管理の一時的変更 | 〇 | |||
| 8.6 | 製品及びサービスのリリース | 〇 | ● | 〇 | |
| 8.6.1 | 製品及びサービスのリリース-補足 | 〇 | ● | ||
| 8.6.2 | レイアウト検査及び機能試験 | 〇 | ● | ||
| 8.6.3 | 外観品目 | 〇 | ● | ||
| 8.6.4 | 外部から提供される製品及びサービスの検証および受入れ | 〇 | ● | ||
| 8.6.5 | 法令・規制への適合 | 〇 | |||
| 8.6.6 | 合否判定基準 | 〇 | |||
| 8.7 8.7.1 |
不適合なアウトプットの管理 | 〇 | ● | 〇 | |
| 8.7.1.1 | 特別採用に対する顧客の正式許可 | 〇 | ● | ||
| 8.7.1.2 | 不適合製品の管理-顧客規定のプロセス | 〇 | |||
| 8.7.1.3 | 疑わしい製品の管理 | 〇 | |||
| 8.7.1.4 | 手直し製品の管理 | 〇 | ● | ||
| 8.7.1.5 | 修理製品の管理 | 〇 | ● | ||
| 8.7.1.6 | 顧客への通知 | 〇 | |||
| 8.7.1.7 | 不適合製品の廃棄 | 〇 | ● | ||
| 8.7.2 | (不適合製品関連の記録保持) | 〇 | 〇 |
当サイトの情報提供スタンスについて
当サイトでは、ISO9001およびIATF16949について、規格要求の解説にとどまらず、実務でどのようにルールや記録へ落とし込むかを重視して情報を整理しています。
規格の理解とあわせて、「現状とのギャップをどう捉えるか」「どこから手を付けるべきか」といった判断に迷いやすい点を、現場目線で分かりやすく解説することを目的としています。
記事内容を自社へ当てはめる際の考え方や、判断に迷うポイントについては、別ページで整理した情報も用意しています。
この記事の目次
IATF16949：8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの意味
IATF16949：8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項で大事なことは、アフターサービスからの伝達プロセスを持つことです。アフターサービスとは、市場に出回った後のトラブル対応を意味し、これらは顕在化しなかったトラブルも含めた不具合品の対応が必要です。
1)顕在化したトラブル対応
例えば、製品設計・工程設計段階のトラブルが市場に投入された後に顕在化することもある為、品質保証部門や品質管理部門を中心にトラブル対応を行う必要があります。
しかし、企業によっては営業部門⇔品質保証部門で対応することも多いかもしれませんが、不具合原因によっては組織的な部門横断対応も求められることもあります。
そういった時に、サービスからの情報のフィードバックがきちんと行えるプロセス持つことで、スピーディーな対応ができるようにしておくことを本要求事項では求めています。
2)潜在的トラブル対応
市場に出回った不良の内、特定の顧客1社であればいいですが、その他顧客へ水平展開が必要な場合も少なくありません。それらの潜在顧客への水平展開の必要性もサービスからのフィードバックから対応することも多いです。
サービスからの情報は、「水平展開」という観点でも確認するようにしてください。
市場クレーム解析プロセスと合わせて構築する
IATF16949：8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項のポイントは、顧客から寄せられた苦情・賞賛などを社内に展開する仕組みと、市場におけるクレーム解析プロセスです。
市場クレーム解析プロセスである以下の要求と合わせて構築することで担保可能です。
これらを構築する時に大事なのが、「市場クレーム解析プロセスフロー」の作成です。以下のようなプロセスフローを作成するとよいでしょう。
IATF16949：8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックはどこに記載すればいい？
IATF16949：8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックは、苦情処理管理規定やクレーム解析規定などに情報フィードバック方法を記載することが重要です。
前述した要求事項とともに、クレーム解析方法や社内展開方法（解析・展開フロー）などを記載し、プロセスを構築しましょう。
※ISO9001の要求事項をより詳細に対応することを意識して構築するのがポイントです！
規格対応で不安・悩むポイント
ISO9001やIATF16949、VDA6.3といった規格対応では、「どこから手を付ければよいか分からない」「社内だけで判断を進めることに不安がある」と感じるケースが少なくありません。
品質マネジメントの構築は、一度に完成させる必要はなく、考え方やサンプルを参考にしながら、少しずつ自社に合った形へ整えていくことも可能です。
IATF16949：8.5.5.1に関するFAQ
規格対応でよく聞かれる悩み
ISO9001やIATF16949、VDA6.3に取り組む中で、「審査対策として何を優先すべきか分からない」「要求事項に対する構築の考え方が整理できない」といった声は少なくありません。
また、社内にQMSを体系的に理解している担当者がいない場合や、外部コンサルの費用面で継続的な支援が難しいと感じるケースもあります。こうした悩みは、特定の企業に限らず、多くの現場で共通して見られるものとなっています。
最も重要なポイントは、顧客からのクレームやフィードバックを迅速に社内で共有し、適切な部門が対応できるプロセスを確立することです。特に、品質保証部門と営業部門が連携して市場クレームに対応する仕組みを構築することが重要です。
「サービスの懸念事項」とは、製品が市場に出回った後に顕在化する可能性のある不具合や品質問題を指します。これには、不適合製品や不適合材料に関する情報が含まれ、顧客や市場からのクレームを通じて発見される問題も含まれます。
情報フィードバックのプロセスは、まず市場クレームの解析プロセスを作成し、苦情処理管理規定やクレーム解析規定にフィードバック方法を明確に記載します。次に、品質保証部門、営業部門、技術部門が連携して、問題解決のための部門横断的な対応フローを設計することが必要です。
IATF16949：8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバック：まとめ
IATF16949：8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項の規格解釈はいかがでしたでしょうか？
本要求事項は、出荷後の顧客の懸念（主にクレーム事項）について社内展開・対応プロセスをきちんと構築することです。この要求事項は、10章の要求事項とも深い関係があり、そちらを構築すると自ずと対応可能なのであまり心配はいりません。
苦情処理規定・クレーム解析規定などを作成し、プロセスを構築しましょう！
それではまた！
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