ISO9001：8.5.5の引渡し後の活動の要求事項は、引渡し後の活動に関する要求事項特に、法令規制要求事項及び顧客要求事項などに対応することを意図しています。
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| 条項 | 題目 | ISO9001 | IATF |
| 第4章 | 組織の状況 | 〇 | 〇 |
| 第5章 | リーダーシップ | 〇 | 〇 |
| 第6章 | 計画 | 〇 | 〇 |
| 第7章 | 支援 | 〇 | 〇 |
| 第8章 | 運用 | 〇 | 〇 |
| 第9章 | パフォーマンス評価 | 〇 | 〇 |
| 第10章 | 改善 | 〇 | 〇 |
※8.5項～8.7.2項は主に、①製造プロセス②生産管理プロセス③品質管理プロセスが関係します。
| 条項 | 題目 | ISO 9001 |
重要 帳票 |
IATF 16949 |
重要 帳票 |
| 8.5 8.5.1 |
製造及びサービス提供 | 〇 | ● | 〇注記 | |
| 8.5.1.1 | コントロールプラン | 〇 | ● | ||
| 8.5.1.2 | 標準作業-作業者指示書及び目視標準 | 〇 | ● | ||
| 8.5.1.3 | 作業の段取り替え検証 | 〇 | ● | ||
| 8.5.1.4 | シャットダウン後の検証 | 〇 | ● | ||
| 8.5.1.5 | TPM | 〇 | ● | ||
| 8.5.1.6 | 生産治工具並びに製造・試験・検査の治工具及び設備の運用管理 | 〇 | |||
| 8.5.1.7 | 生産計画 | 〇 | ● | ||
| 8.5.2 | 識別及びトレーサビリティ | 〇 | ● | 〇注記 | |
| 8.5.2.1 | 識別及びトレーサビリティ-補足 | 〇 | ● | ||
| 8.5.3 | 顧客又は外部提供者の所有物 | 〇 | 〇 | ||
| 8.5.4 | 保存 | 〇 | ● | 〇 | |
| 8.5.4.1 | 保存-補足 | 〇 | ● | ||
| 8.5.5 | 引き渡し後の活動 | 〇 | 〇 | ||
| 8.5.5.1 | サービスからの情報のフィードバック | 〇 | |||
| 8.5.5.2 | 顧客とのサービス契約 | 〇 | |||
| 8.5.6 | 変更の管理 | 〇 | ● | 〇 | |
| 8.5.6.1 | 変更の管理-補足 | 〇 | ● | ||
| 8.5.6.1.1 | 工程管理の一時的変更 | 〇 | |||
| 8.6 | 製品及びサービスのリリース | 〇 | ● | 〇 | |
| 8.6.1 | 製品及びサービスのリリース-補足 | 〇 | ● | ||
| 8.6.2 | レイアウト検査及び機能試験 | 〇 | ● | ||
| 8.6.3 | 外観品目 | 〇 | ● | ||
| 8.6.4 | 外部から提供される製品及びサービスの検証および受入れ | 〇 | ● | ||
| 8.6.5 | 法令・規制への適合 | 〇 | |||
| 8.6.6 | 合否判定基準 | 〇 | |||
| 8.7 8.7.1 |
不適合なアウトプットの管理 | 〇 | ● | 〇 | |
| 8.7.1.1 | 特別採用に対する顧客の正式許可 | 〇 | ● | ||
| 8.7.1.2 | 不適合製品の管理-顧客規定のプロセス | 〇 | |||
| 8.7.1.3 | 疑わしい製品の管理 | 〇 | |||
| 8.7.1.4 | 手直し製品の管理 | 〇 | ● | ||
| 8.7.1.5 | 修理製品の管理 | 〇 | ● | ||
| 8.7.1.6 | 顧客への通知 | 〇 | |||
| 8.7.1.7 | 不適合製品の廃棄 | 〇 | ● | ||
| 8.7.2 | (不適合製品関連の記録保持) | 〇 | 〇 |
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この記事の目次
ISO9001：8.5.5の引渡し後の活動の意味
ISO9001：8.5.5の引渡し後の活動の意味は、製品及びサービスに関連する引渡し後の活動に関する要求事項特に、法令規制要求事項及び顧客要求事項などに対応することを意図しています。
製品の引き渡し後つまり、出荷後の要求とは、顧客からのクレームや修理・故障対応ときにはリコール対応なども挙げられます。
それらに対応した組織づくりが求められるため、出荷後の対応について契約書や品質保証協定書などをしっかり確認するようにしましょう。
a)法令規制要求事項の対応
ISO9001：8.5.5の引渡し後の活動の要求事項では、下記がポイントです。
組織は、顧客要求のみならず、法令規制要求事項に従わなくてはなりません。
特に、法令規制要求事項を無視した品質トラブルは多く、場合によってはリコール問題に発展する場合も多いです。
そのため、組織の事業に関わる業界の要求事項などは順守することが求められます。
b)リスクへの対応
ISO9001：8.5.5の引渡し後の活動の要求事項では、下記がポイントです。
「望ましくない結果」とは、リスクのことです。
ISO9001：6.1項のリスク及び機会で抽出された市場における製品及びサービスに関連して起こるリスクに対しての対応が求められるのが、本要求事項です。
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c)保証期間への対応ルールを定める
ISO9001：8.5.5の引渡し後の活動の要求事項では、下記がポイントです。
「耐用期間」とはいわゆる保証期間のことです。
特に無償修理期間については必ず定めるようにしてください。例えば、１年、３年などの無償修理期間を定めておかないと、市場に出た後に無償で対応することになっています。
一般的なルールを定めておき、顧客から渡される契約書と相違がある場合は、交渉する必要があります。
また、それらの根拠となるデータが求められる場合もあり、製造業では一般的には信頼性試験データなどが該当します。
d)顧客要求事項
ISO9001：8.5.5の引渡し後の活動の要求事項では、下記がポイントです。
顧客要求事項とは技術仕様書や契約書・品質保証協定書などが該当します。
それらには、メンテナンス対応や無償保証期間時の対応、瑕疵担保責任などの様々な顧客要求が記載されています。
何も読まずに契約書にサインする企業があるので「十分対応できるか」を必ず社内で協議してからサインするようにしましょう。
e)顧客からのフィードバックはクレームだけではない！
ISO9001：8.5.5の引渡し後の活動の要求事項では、下記がポイントです。
この要求事項を読むと、顧客からのフィードバックされる情報は「苦情」という考え方をされる企業が多いと思いますが、実は「賞賛」も該当します。
企業によっては、品質レベルが高い企業に表彰する企業もあるため、それらも顧客からのフィードバックと考え、社内に展開するようにしましょう。
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ISO9001：8.5.5の引渡し後の活動はどこに記載すればいい？
ISO9001：8.5.5の引渡し後の活動の要求事項のルール化は、営業管理規定に書くのがおすすめです。
営業管理規定には、顧客との窓口業務だけではなく、市場に出た後の対応を書くことでインプット・アウトプットを明確にすることが可能です。
また、営業管理規定にリンクした各要求事項への対応は、詳細の規定を作成することもおすすめなので、組織の大きさや製品の種類・流通量を加味して作成してみることもおすすめです。
一般的な規定の作り方
| 記載内容 | 規定名/ルールなど |
| 契約関連 | 営業管理規定 |
| 苦情関連 | 苦情処理管理規定 |
| サービス関連 | サービス業務規程 |
| 耐用期間 | 納入仕様書 |
| 補償対応 | 営業管理規定 |
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ISO9001：8.5.5に関するFAQ
引渡し後の活動とは、製品やサービスが顧客に納品された後に行う必要がある対応を指します。これは、アフターサービス、メンテナンス、修理、製品保証など、顧客満足を維持するための重要な活動です。組織は顧客との約束や契約に基づいて、必要な対応を計画する必要があります。
組織は、法規制の要求、製品の性質、顧客の期待、そして不具合対応のリスクなどを考慮する必要があります。また、明確な連絡窓口の設定や、製品のライフサイクルを見据えた対応も計画に含める必要があります。
顧客対応の手順書を作成し、問い合わせや苦情を迅速に処理する仕組みを整えます。さらに、顧客フィードバックを記録し、分析することで、改善活動にもつなげることが重要です。顧客満足度調査や、定期的なフォローアップも有効な方法です。
ISO9001：8.5.5の引渡し後の活動：まとめ
ISO9001：8.5.5の引渡し後の活動の要求事項の規格解釈はいかがでしたでしょうか？
製品やサービスは、市場における対応をきちんと考慮して対応しないと、引き渡し後に大きなトラブルが発生したときに顧客大損害を与えることにも繋がります。
近年は、品質不正による様々な対応で企業存続の危機に追い込まれている企業が多いです。
そういったことが起きないように、ISO9001：8.5.5の引渡し後の活動の要求事項にしっかりと対応するようにしましょう！
それではまた！
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