IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項では、出荷後に客先または市場で起きた問題をきちんと社内に展開し、組織の中で認識・対応するためのプロセスの構築を意図しています。
今回の記事は、IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項の意味と構築ポイントについて解説いたします。
重要:【規定】No.1026_苦情管理規定:IATF16949版はこちら
条項 | 題目 | ISO9001 | IATF16949 |
第4章 | 組織の状況 | 〇 | 〇 |
第5章 | リーダーシップ | 〇 | 〇 |
第6章 | 計画 | 〇 | 〇 |
第7章 | 支援 | 〇 | 〇 |
第8章 | 運用 | 〇 | 〇 |
第9章 | パフォーマンス評価 | 〇 | 〇 |
第10章 | 改善 | 〇 | 〇 |
※8.5項~8.7.2項は主に、①製造プロセス②生産管理プロセス③品質管理プロセスが関係します。
条項 | 題目 | ISO9001 | IATF16949 |
8.5 8.5.1 |
製造及びサービス提供 | 〇 | 〇注記 |
8.5.1.1 | コントロールプラン | 〇 | |
8.5.1.2 | 標準作業-作業者指示書及び目視標準 | 〇 | |
8.5.1.3 | 作業の段取り替え検証 | 〇 | |
8.5.1.4 | シャットダウン後の検証 | 〇 | |
8.5.1.5 | TPM | 〇 | |
8.5.1.6 | 生産治工具並びに製造・試験・検査の治工具及び設備の運用管理 | 〇 | |
8.5.1.7 | 生産計画 | 〇 | |
8.5.2 | 識別及びトレーサビリティ | 〇 | 〇注記 |
8.5.2.1 | 識別及びトレーサビリティ-補足 | 〇 | |
8.5.3 | 顧客又は外部提供者の所有物 | 〇 | 〇 |
8.5.4 | 保存 | 〇 | 〇 |
8.5.4.1 | 保存-補足 | 〇 | |
8.5.5 | 引き渡し後の活動 | 〇 | 〇 |
8.5.5.1 | サービスからの情報のフィードバック | 〇 | |
8.5.5.2 | 顧客とのサービス契約 | 〇 | |
8.5.6 | 変更の管理 | 〇 | 〇 |
8.5.6.1 | 変更の管理-補足 | 〇 | |
8.5.6.1.1 | 工程管理の一時的変更 | 〇 | |
8.6 | 製品及びサービスのリリース | 〇 | 〇 |
8.6.1 | 製品及びサービスのリリース-補足 | 〇 | |
8.6.2 | レイアウト検査及び機能試験 | 〇 | |
8.6.3 | 外観品目 | 〇 | |
8.6.4 | 外部から提供される製品及びサービスの検証および受入れ | 〇 | |
8.6.5 | 法令・規制への適合 | 〇 | |
8.6.6 | 合否判定基準 | 〇 | |
8.7 8.7.1 |
不適合なアウトプットの管理 | 〇 | 〇 |
8.7.1.1 | 特別採用に対する顧客の正式許可 | 〇 | |
8.7.1.2 | 不適合製品の管理-顧客規定のプロセス | 〇 | |
8.7.1.3 | 疑わしい製品の管理 | 〇 | |
8.7.1.4 | 手直し製品の管理 | 〇 | |
8.7.1.5 | 修理製品の管理 | 〇 | |
8.7.1.6 | 顧客への通知 | 〇 | |
8.7.1.7 | 不適合製品の廃棄 | 〇 | |
8.7.2 | (不適合製品関連の記録保持) | 〇 | 〇 |
約2年ぶりの大幅改定となる電子書籍:第2版のリリースが完了いたしました!コンサルティング業務の中で、多くのお客様からご要望された内容を大量追加しているので、さらなるご満足がいただける電子書籍@PDF版となっております。特に審査・監査で見られるポイントを大量追加しているので、認証取得・維持管理に苦労されているお客様にも大変おすすめです!割引価格となっておりますので、ご検討いただければ幸いです!
★お支払いはお振込・クレジットカード払い可能です!
★請求書・領収書発行可能です!
目次
IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの意味
IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項で大事なことは、アフターサービスからの伝達プロセスを持つことです。
アフターサービスとは、市場に出回った後のトラブル対応を意味し、これらは顕在化しなかったトラブルを含めた不具合品の対応が必要です。
例えば、製品設計・工程設計段階のトラブルが市場に投入された後に顕在化することもある為、品質保証部門や品質管理部門を中心にトラブル対応を行う必要があります。
しかし、企業によっては営業部門⇔品質保証部門で対応することも多いかもしれませんが、不具合原因によっては組織的な部門横断対応も求められることもあります。
そういった時に、サービスからの情報のフィードバックがきちんと行えるプロセス持つことで、スピーディーな対応ができるようにしておくことを本要求事項では求めています。
市場クレーム解析プロセスと合わせて構築する
IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項のポイントは、顧客から寄せられた苦情・賞賛などを社内に展開する仕組みと、市場におけるクレーム解析プロセスです。
注記2 “サービスの懸念事項”に、該当する場合には、必ず、市場不具合の試験解析(10.2.6参照)の結果を含めることが望ましい。
市場クレーム解析プロセスである以下の要求と合わせて構築することで担保可能です。
これらを構築する時に大事なのが、「市場クレーム解析プロセスフロー」の作成です。
以下のようなプロセスフローを作成するとよいでしょう。
【帳票のポイント】
・市場クレーム解析プロセスがわかる!
・NTFプロセスと連動して構築可能。
・変更管理のタイミングがすぐわかる!
※品質保証部門の方におすすめです!
⇒苦情管理規定はこちら
【ご購入について】
・お買い物カゴに入れて簡単決済!
・クレジットカード/銀行振込対応可能です。
・請求書/領収書発行可能です!
IATF16949:10.2.6項の顧客苦情及び市場不具合の試験・分析の対応は、クレーム解析プロセスフローの作成が必須。組織的に市場クレームの対応が行われることが求められるので、その仕組を解析プロセスフローで説明することがポイントです。当サイトでは、クレーム解析プロセスを事例付きで販売しているので、貴社にて自由にカスタマイズ可能!簡単に構築できるノウハウ満載の解析プロセスフローを格安でご提供致します!
IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックはどこに記載すればいい?
IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックは、苦情処理管理規定やクレーム解析規定などに情報フィードバック方法を記載することが重要です。
前述した要求事項とともに、クレーム解析方法や社内展開方法(解析・展開フロー)などを記載し、プロセスを構築しましょう。
IATF16949:8.5.5.1に関するFAQ
IATF16949のメールコンサルティングでよくある質問をFAQ形式で3つご紹介致します!もっと詳しく質問したい場合は、是非メールコンサルティングサービスをご活用くださいね!
最も重要なポイントは、顧客からのクレームやフィードバックを迅速に社内で共有し、適切な部門が対応できるプロセスを確立することです。特に、品質保証部門と営業部門が連携して市場クレームに対応する仕組みを構築することが重要です。
顧客苦情のプロセスは規定化することがポイント!弊社販売中の苦情管理規定を参考にしてくださいね!
⇒【規定】No.1026_苦情管理規定:IATF16949版
「サービスの懸念事項」とは、製品が市場に出回った後に顕在化する可能性のある不具合や品質問題を指します。これには、不適合製品や不適合材料に関する情報が含まれ、顧客や市場からのクレームを通じて発見される問題も含まれます。
これらは、クレームを解析用帳票を作成し、過去トラリストを作成することで対応可能です。弊社販売中帳票を是非参考にしていただければ幸いです。
⇒【帳票】No.1026_クレーム解析報告書
情報フィードバックのプロセスは、まず市場クレームの解析プロセスを作成し、苦情処理管理規定やクレーム解析規定にフィードバック方法を明確に記載します。次に、品質保証部門、営業部門、技術部門が連携して、問題解決のための部門横断的な対応フローを設計することが必要です。
IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバック:まとめ
IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項の規格解釈はいかがでしたでしょうか?
本要求事項は、出荷後の顧客の懸念(主にクレーム事項)について社内展開・対応プロセスをきちんと構築することです。
この要求事項は、10章の要求事項とも深い関係があり、そちらを構築すると自ずと対応可能なのであまり心配はいりません。
苦情処理規定・クレーム解析規定などを作成し、プロセスを構築しましょう!
それではまた!
A:月額20,000円のメールコンサルティングサービスには、IATF16949・ISO9001における品質マネジメントシステムに関する質問への回答、プロセス構築と改善のアドバイス、規格要求事項に関するご説明などが含まれます。メールでのやり取りを通じて、貴社の状況に応じた具体的なサポートを提供しいたしております。
A:基本的には月に何度でもメールで質問を送っていただいてOKです。ただし、回答には通常1〜3営業日を頂いております(多くはその日の内に回答可能です!)。やり取りの回数に制限はありませんが、1つのメールにつき明確な質問やテーマを設定していただくようお願いしております。
A:現在のサービスはメールのみの対応となっておりますが、追加料金にて電話やビデオ会議での相談も承ります。詳細については別途お問い合わせください。
※2024年現在は、メールコンサルティング以外数カ月先まで予約がいっぱいとなっております。空き次第、弊社HPでアナウンス致します。
A:はい、もちろんです。初心者の方でもわかりやすく丁寧にサポートいたします。初めての導入に必要なステップや、どのように進めていくべきかも具体的にアドバイスいたしますので、安心してご利用ください。
A:サービスの解約は、次回請求日の2週間前までにメールにてご連絡いただければ対応いたします。解約にあたって特別な手続きは必要なく、解約後は翌月から請求されません。また、一度解約しても何度でも契約できますのでご安心ください。ただし、銀行振込の場合、一度でもその月に質問されますと請求が発生しますので、あらかじめご了承ください。