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【IATF16949攻略】8.5.5.1:サービスからの情報フィードバックの要求事項徹底解説!

IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項では、出荷後に客先または市場で起きた問題をきちんと社内に展開し、組織の中で認識・対応するためのプロセスの構築を意図しています。

今回の記事は、IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項の意味と構築ポイントについて解説いたします。

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IATF16949&ISO9001認証パートナー_紹介

第8章:運用についての「要求事項リスト」
ISO・IATF 8章
※IATF16949運用には、ISO9001の要求事項の運用が必須です。
条項 題目 ISO9001 IATF16949
第4章 組織の状況
第5章 リーダーシップ
第6章 計画
第7章 支援
第8章 運用
第9章 パフォーマンス評価
第10章 改善

※8.5項~8.7.2項は主に、①製造プロセス②生産管理プロセス③品質管理プロセスが関係します。

条項 題目 ISO9001 IATF16949
8.5
8.5.1
製造及びサービス提供 〇注記
8.5.1.1 コントロールプラン
8.5.1.2 標準作業-作業者指示書及び目視標準
8.5.1.3 作業の段取り替え検証
8.5.1.4 シャットダウン後の検証
8.5.1.5 TPM
8.5.1.6 生産治工具並びに製造・試験・検査の治工具及び設備の運用管理
8.5.1.7 生産計画
8.5.2 識別及びトレーサビリティ 〇注記
8.5.2.1 識別及びトレーサビリティ-補足
8.5.3 顧客又は外部提供者の所有物
8.5.4 保存
8.5.4.1 保存-補足
8.5.5 引き渡し後の活動
8.5.5.1 サービスからの情報のフィードバック
8.5.5.2 顧客とのサービス契約
8.5.6 変更の管理
8.5.6.1 変更の管理-補足
8.5.6.1.1 工程管理の一時的変更
8.6 製品及びサービスのリリース
8.6.1 製品及びサービスのリリース-補足
8.6.2 レイアウト検査及び機能試験
8.6.3 外観品目
8.6.4 外部から提供される製品及びサービスの検証および受入れ
8.6.5 法令・規制への適合
8.6.6 合否判定基準
8.7
8.7.1
不適合なアウトプットの管理
8.7.1.1 特別採用に対する顧客の正式許可
8.7.1.2 不適合製品の管理-顧客規定のプロセス
8.7.1.3 疑わしい製品の管理
8.7.1.4 手直し製品の管理
8.7.1.5 修理製品の管理
8.7.1.6 顧客への通知
8.7.1.7 不適合製品の廃棄
8.7.2 (不適合製品関連の記録保持)

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IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの意味

IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバック①

IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項で大事なことは、アフターサービスからの伝達プロセスを持つことです。

アフターサービスとは、市場に出回った後のトラブル対応を意味し、これらは顕在化しなかったトラブルを含めた不具合品の対応が必要です。

例えば、製品設計・工程設計段階のトラブルが市場に投入された後に顕在化することもある為、品質保証部門や品質管理部門を中心にトラブル対応を行う必要があります。

しかし、企業によっては営業部門⇔品質保証部門で対応することも多いかもしれませんが、不具合原因によっては組織的な部門横断対応も求められることもあります。

そういった時に、サービスからの情報のフィードバックがきちんと行えるプロセス持つことで、スピーディーな対応ができるようにしておくことを本要求事項では求めています。

8.5.5.1の条文
組織は、製造、材料の取扱い、物流、技術及び設計活動へのサービスの懸念事項に関する情報を伝達するプロセスを確立し、実施し、維持することを確実にしなければならない。

市場クレーム解析プロセスと合わせて構築する

IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項のポイントは、顧客から寄せられた苦情・賞賛などを社内に展開する仕組みと、市場におけるクレーム解析プロセスです。

8.5.5.1の条文注記
注記1 この箇条に“サービスの懸念事項”を追加する意図は、顧客のサイト又は市場で特定される可能性がある、不適合製品及び不適合材料を組織が認識することを確実にするためである。
注記2 “サービスの懸念事項”に、該当する場合には、必ず、市場不具合の試験解析(10.2.6参照)の結果を含めることが望ましい。

市場クレーム解析プロセスである以下の要求と合わせて構築することで担保可能です。

▶NTF対応帳票はこちら

▶クレーム解析報告書帳票はこちら

これらを構築する時に大事なのが、「市場クレーム解析プロセスフロー」の作成です。

以下のようなプロセスフローを作成するとよいでしょう。

IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバック②

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IATF16949:10.2.6項の顧客苦情及び市場不具合の試験・分析の対応は、クレーム解析プロセスフローの作成が必須。組織的に市場クレームの対応が行われることが求められるので、その仕組を解析プロセスフローで説明することがポイントです。当サイトでは、クレーム解析プロセスを事例付きで販売しているので、貴社にて自由にカスタマイズ可能!簡単に構築できるノウハウ満載の解析プロセスフローを格安でご提供致します!

IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックはどこに記載すればいい?

IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックは、苦情処理管理規定クレーム解析規定などに情報フィードバック方法を記載することが重要です。

前述した要求事項とともに、クレーム解析方法や社内展開方法(解析・展開フロー)などを記載し、プロセスを構築しましょう。

IATF16949&ISO9001認証パートナー

IATF16949:8.5.5.1に関するFAQ

IATF16949のメールコンサルティングでよくある質問をFAQ形式で3つご紹介致します!もっと詳しく質問したい場合は、是非メールコンサルティングサービスをご活用くださいね!

IATF16949:8.5.5.1項の情報フィードバックプロセスを構築する際に、最も重要なポイントは何ですか?

最も重要なポイントは、顧客からのクレームやフィードバックを迅速に社内で共有し、適切な部門が対応できるプロセスを確立することです。特に、品質保証部門と営業部門が連携して市場クレームに対応する仕組みを構築することが重要です。
顧客苦情のプロセスは規定化することがポイント!弊社販売中の苦情管理規定を参考にしてくださいね!
【規定】No.1026_苦情管理規定:IATF16949版

IATF16949:8.5.5.1項で求められる「サービスの懸念事項」とは具体的に何を指しますか?

「サービスの懸念事項」とは、製品が市場に出回った後に顕在化する可能性のある不具合や品質問題を指します。これには、不適合製品や不適合材料に関する情報が含まれ、顧客や市場からのクレームを通じて発見される問題も含まれます。
これらは、クレームを解析用帳票を作成し、過去トラリストを作成することで対応可能です。弊社販売中帳票を是非参考にしていただければ幸いです。
【帳票】No.1026_クレーム解析報告書

IATF16949:8.5.5.1項の情報フィードバックのプロセスは、どのような手順で構築すればよいですか?

情報フィードバックのプロセスは、まず市場クレームの解析プロセスを作成し、苦情処理管理規定やクレーム解析規定にフィードバック方法を明確に記載します。次に、品質保証部門、営業部門、技術部門が連携して、問題解決のための部門横断的な対応フローを設計することが必要です。

IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバック:まとめ

IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバック③

IATF16949:8.5.5.1項のサービスからの情報フィードバックの要求事項の規格解釈はいかがでしたでしょうか?

本要求事項は、出荷後の顧客の懸念(主にクレーム事項)について社内展開・対応プロセスをきちんと構築することです。

この要求事項は、10章の要求事項とも深い関係があり、そちらを構築すると自ずと対応可能なのであまり心配はいりません。

苦情処理規定・クレーム解析規定などを作成し、プロセスを構築しましょう!

それではまた!

IATF16949&ISO9001認証パートナー

Q:メールコンサルティングサービスはどのような内容が含まれていますか?

A:月額20,000円のメールコンサルティングサービスには、IATF16949・ISO9001における品質マネジメントシステムに関する質問への回答、プロセス構築と改善のアドバイス、規格要求事項に関するご説明などが含まれます。メールでのやり取りを通じて、貴社の状況に応じた具体的なサポートを提供しいたしております。

Q:どのくらいの頻度でメールを送ることができますか?

A:基本的には月に何度でもメールで質問を送っていただいてOKです。ただし、回答には通常1〜3営業日を頂いております(多くはその日の内に回答可能です!)。やり取りの回数に制限はありませんが、1つのメールにつき明確な質問やテーマを設定していただくようお願いしております。

Q:メール以外の相談方法(電話やビデオ会議)は可能ですか?

A:現在のサービスはメールのみの対応となっておりますが、追加料金にて電話やビデオ会議での相談も承ります。詳細については別途お問い合わせください。
※2024年現在は、メールコンサルティング以外数カ月先まで予約がいっぱいとなっております。空き次第、弊社HPでアナウンス致します。

Q:品質マネジメントシステム初学者の企業です。導入しようと考えていますが、初心者でもサポートを受けられますか?

A:はい、もちろんです。初心者の方でもわかりやすく丁寧にサポートいたします。初めての導入に必要なステップや、どのように進めていくべきかも具体的にアドバイスいたしますので、安心してご利用ください。

Q:契約を解約する場合、どのような手続きが必要ですか?

A:サービスの解約は、次回請求日の2週間前までにメールにてご連絡いただければ対応いたします。解約にあたって特別な手続きは必要なく、解約後は翌月から請求されません。また、一度解約しても何度でも契約できますのでご安心ください。ただし、銀行振込の場合、一度でもその月に質問されますと請求が発生しますので、あらかじめご了承ください。

弊社サービスについてのよくあるご質問Q&A:まとめ
どのようなQMSコンサルティングサービスを提供していますか?

弊社では、ISO9001・IATF16949・VDA6.3の導入支援、運用改善、QMSの認証取得のサポートを提供しています。さらに、業界特有のニーズに応じたカスタマイズコンサルティングも可能です。コンサルティングのご依頼は、下記のフォームよりご連絡ください。
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QMSコンサルティングの料金プランについて教えてください。

料金はコンサルティングの範囲や企業の規模によって異なります。短期的なアドバイスから長期的なプロジェクト支援まで幅広く対応しており、初回の無料相談で見積もりをご案内いたします。一般的なプランについては、下記のリンクをご確認ください。
現地コンサルティング費用について
メールコンサルティング費用について

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弊社では、ISO9001・IATF16949認証及びVDA6,3構築に向けたギャップ分析、文書化支援、内部監査の実施、マネジメントレビューのサポートと認証機関手続き支援など、全プロセスをサポートします。お客様の状況に応じた個別対応も可能です。

デジタルコンテンツの中で、特に人気のある商品は何ですか?
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弊社のデジタルコンテンツは、法規制や要求事項の変更に対応するために定期的に更新しています。また、よりお客様のご希望に沿うために不定期で更新しております。既にご購入いただいたお客様には、更新版のコンテンツを割引価格でご提供できる場合もございますので、お気軽にお問い合わせください。
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